Khách hàng phàn nàn 3G kém, nhà mạng kêu oan

Phần lớn khách hàng không hài lòng với dịch vụ 3G

Một trong những vấn đề khách hàng luôn phàn nàn với ICTnews phần lớn liên quan đến chất lượng dịch vụ 3G của tất cả các nhà mạng như Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile.

Theo kết quả của “Báo cáo dự án nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ 3G của người dùng Việt Nam năm” do báo Bưu điện Việt Nam và Công ty nghiên cứu thị trường Công nghệ và bán lẻ GfK Việt Nam thực tại 3 thành phố Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng trước đó cho thấy đa phần khách hàng hài lòng về dịch vụ 3G mà họ đang sử dụng.

Kết quả khảo sát này cũng chỉ ra rằng, khách hàng vẫn mong muốn nhà mạng cải thiện tốc độ đường truyền nhanh hơn (57%), 18% có ý kiến đề nghị nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo độ ổn định cao hơn, 16% ý kiến đề nghị nhà mạng phải mở rộng vùng phủ sóng ở nhiều khu vực hơn nữa và ý kiến đề nghị phải giảm giá cước là 15%. 

Theo đại diện GfK, yếu tố cạnh tranh và yếu tố tạo sự khác biệt ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G. Khi trả lời phỏng vấn dự án nghiên cứu, người dùng 3G cho rằng: Nhà mạng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ với tốc độ truy cập nhanh để xứng đáng đồng tiền mà khách hàng bỏ ra, đồng thời phải đảm bảo tính cước chính xác và khả năng phủ sóng ở những nơi bị che khuất.

Năm ngoái, Bộ TT&TT ra "tối hậu thư" cho nhà mạng phải đảm bảo chất lượng 3G bằng chỉ thị, yêu cầu các nhà mạng này phải đảm bảo chất lượng dịch vụ này cung cấp cho khách hàng sau khi nhiều khách hàng phản ánh về hiện tượng chất lượng dịch vụ 3G không đảm bảo.

Bộ TT&TT yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ; rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết và công bố. Các doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, vùng cung cấp dịch vụ di động, đảm bảo tốc độ truy nhập tương ứng với các gói dịch vụ cung cấp ra thị trường.

Ngoài ra, các doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện việc đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông.

Nhà mạng khẳng định dung lượng 3G vẫn "xông xênh"

Trong khi khách hàng phàn nàn về chất lượng 3G cung cấp cho khách hàng thì các nhà mạng khẳng định mạng lưới liên tục đượ tăng cường và chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo.

Cuối năm 2015, VNPT chính thức ra tuyên bố là mạng di động có vùng phủ sóng 3G rộng nhất Việt Nam sau khi Tập đoàn này đã lắp đặt thêm khoảng 11.000 trạm 3G trong năm 2015. VNPT cho biết, trong số 11.000 trạm 3G đã được lắp đặt trong năm 2015, hơn 7.000 trạm là 3G tần số 900 Mhz. Hiện nay VinaPhone là mạng di động duy nhất triển khai thành công công nghệ 3G tần số 900 Mhz diện rộng, tới tất cả 63 tỉnh/ thành phố, là mạng di động có vùng phủ sóng 3G rộng nhất Việt Nam. Nhờ lợi thế công nghệ 3G 900, vùng phủ sóng 3G toàn mạng VinaPhone tương đương với gần 33.000 trạm 3G 2100 Mhz thông thường. Như vậy, mạng 3G của VinaPhone đã được tăng vùng phủ sóng gần 2,5 lần so với cuối năm 2014.

Tính đến đầu năm 2015, Viettel có 29.000 trạm thu phát sóng 3G và là mạng có số trạm 3G lớn nhất và phủ tới cả các vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo… là một ưu thế đặc biệt của nhà mạng quân đội. Viettel cho biết, với các đô thị lớn, nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ dữ liệu tốc độ cao sẽ được ưu tiên đầu tư 4G và 3G, với những đô thị nhỏ sẽ được đầu tư 3G và sẽ dần đầu tư 4G, vùng nông thôn, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa nhu cầu vẫn chủ yếu  là thoại và SMS nên Viettel vẫn tiếp tục đầu tư 2G để phủ kín những vùng lõm. Như vậy, cho đến thời điểm này chỉ duy nhất Viettel vẫn đang tiếp tục đầu tư hạ tầng cho cả 3 công nghệ, trong khi các mạng khác đã dừng đầu tư cho công nghệ 2G.

Tất cả các mạng di động đều khẳng định hiện dung lượng 3G mà khách hàng sử dụng không mạng nào vượt qua con số 40% năng lực của mạng 3G nên không có chuyện bị nghẽn di đông khách hàng sử dụng.

Vì sao khách hàng phàn nàn về chất lượng 3G?

Trả lời câu hỏi của ICTnews có mâu thuẫn gì trong khi các mạng tuyên bố

Đầu tư mạnh cho 3G và đảm bảo chất lượng dịch vụ 3G nhưng khách hàng lại phàn nàn nhiều về dịch vụ này?

Các mạng di động cho biết họ cũng đã phân tích về vấn đè này và đã phát hiện ra chi tiết rất quan trọng khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Hiện có khoảng 40 - 60% khách hàng của các nhà mạng dùng gói cước 3G khoán trọn gói với mức cước 70.000 đồng/tháng có 600 Mb dữ liệu 3G, sau khi dùng hết lưu lượng này thì nhà mạng sẽ phải bóp băng thông theo đúng yêu cầu của Bộ TT&TT. Theo yêu cầu của Bộ TT&TT, sau khi hết dung lượng khoán, các mạng di động phải bóp băng thông xuống còn 32 Kbps.

Ông Phạm Ngọc Tú, Phó Ban Khách hàng cá nhân của VNPT - VinaPhone cho biết, hiện có khoảng 60% khách hàng dùng gói cước khoán này trên mạng VinaPhone. Nếu khi hết dung lượng của gói cước thì nhà mạng có nhắn tin thông báo cho khách hàng hết gói cước này. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không để ý đến SMS này. Một trong những lý do khách hàng không để ý đến tin nhắn vì tin nhắn rác khá nhiều nên nhiều khách hàng không còn thói quen xem tin nhắn nữa. 

"Theo quy định của Bộ TT&TT, nếu hết dung lượng 3G khoán trong gói thì nhà mạng bắt buộc phải bóp băng thông xuống 32 Kbps, với tốc độ này thì gần như khách hàng không thể sử dụng được dịch vụ gì. Vì vậy, thông thường các mạng có bóp băng thông nhưng để tốc độ 128 Kbps. Với tốc độ này thì khách hàng vẫn có thể dùng được những ứng dụng như Zalo, lướt net… nhưng tộc độ chậm". Cả ông Nguyễn Việt Dũng, Tổng giám đốc Viettel Telecom và ông Bùi Sơn Nam, Phó tổng giám đốc MobiFone cũng xác nhận đây là nguyên nhân lớn dẫn đến việc khách hàng đang cho rằng chất lượng 3G của nhà mạng kém.