Ngân hàng phải thông báo trước khi dùng AI tương tác với khách hàng

Quy định này áp dụng với các hệ thống như trợ lý ảo, chatbot hay tổng đài tự động. Không chỉ dừng ở việc thông báo khi dùng AI để trò chuyện, các tổ chức còn phải cho khách hàng biết nếu công nghệ này được sử dụng để nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học. Đồng thời, những nội dung do AI tạo ra dưới dạng hình ảnh, âm thanh hay video cũng phải được công bố rõ ràng nhằm tránh gây hiểu nhầm.

Dự thảo cũng đặt ra giới hạn đáng chú ý: ngân hàng không được khai thác điểm yếu của khách hàng – như yếu tố tuổi tác, tình trạng khuyết tật hay khó khăn kinh tế – để chào mời các sản phẩm tài chính rủi ro cao hoặc không phù hợp. Trong trường hợp quyết định được đưa ra dựa trên AI, khách hàng có quyền khiếu nại và yêu cầu rà soát. Khi đó, ngân hàng bắt buộc phải có sự tham gia của con người để xem xét và xử lý.

Theo kế hoạch, các quy định mới dự kiến có hiệu lực từ tháng 3. Riêng những hệ thống AI đã triển khai trước thời điểm này sẽ có thời gian chuyển tiếp đến tháng 9/2027 để hoàn tất việc rà soát và tuân thủ.

Ngân hàng Nhà nước cho biết việc siết chặt quản lý AI nhằm kiểm soát và giảm thiểu rủi ro phát sinh, đảm bảo khách hàng được đối xử công bằng và bảo vệ các nhóm yếu thế. Trên thực tế, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã thử nghiệm chatbot và trợ lý ảo từ khoảng 10 năm trước, chủ yếu hoạt động theo kịch bản cố định dựa trên nhận diện từ khóa. Hiện nay, AI tạo sinh ngày càng được ứng dụng rộng rãi hơn, hướng tới hỗ trợ hoặc thay thế tư vấn viên trong việc cung cấp thông tin về giao dịch, dịch vụ thẻ, lãi suất hay tỷ giá.

Bên cạnh đó, AI cũng được đẩy mạnh trong các nghiệp vụ như eKYC, chấm điểm tín dụng, thẩm định cho vay và phát hiện gian lận thanh toán. Tuy nhiên, cơ quan quản lý cảnh báo việc mở rộng ứng dụng công nghệ này đi kèm với nguy cơ về an toàn hệ thống thông tin, sai lệch dữ liệu đầu ra và xâm phạm quyền riêng tư khách hàng, đòi hỏi khung pháp lý chặt chẽ hơn để kiểm soát.