Chuyên gia về truyền thông cho rằng, bản thông cáo mà Tân Hiệp Phát vừa phát đi đang mắc một sai lầm “kinh điển” trong xử lý khủng hoảng, đó là “giận dỗi” và “đe dọa”.
Chuyên gia về truyền thông cho rằng, bản thông cáo mà Tân Hiệp Phát vừa phát đi đang mắc một sai lầm “kinh điển” trong xử lý khủng hoảng, đó là “giận dỗi” và “đe dọa”.
Những ngày vừa qua dư luận xôn xao nhiều về việc anh Võ Văn Minh phát hiện chai nước tăng lực Number 1 “có ruồi” sau đó thực hiện hành vi tống tiền 500 triệu đồng và đã bị bắt hôm 27/1.

Sau thời gian dài “giữ im lặng”, sáng 10/2, Công ty Tân Hiệp Phát (THP) mới phát đi thông cáo khẳng định việc chai nước Number 1 có ruồi là bịa đặt, đồng thời lý giải vì là một doanh nghiệp “đầu ngành” nên Tân Hiệp phát phải đối đầu với không ít chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm.

Trao đổi với BizLIVE, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long Blackmoon cho rằng cách thức xử lý khủng hoảng truyền thông của THP nếu chấm điểm, chỉ đạt “zero”, vì đã mắc quá nhiều sai lầm.
 

Ông Nguyễn Ngọc Long Blackmoon


Sai lầm “kinh điển” trong xử lý khủng hoảng

Ông Nguyễn Ngọc Long nói:

Về mặt lý thuyết, 48 giờ đồng hồ kể từ khi doanh nghiệp chính thức gặp khủng hoảng là thời gian “vàng” để xử lý sự cố. Tuy nhiên, trong thời đại mà thông tin cập từng giây, từng phút thì nguyên tắc đó là vô giá trị.

Khi mạng xã hội lên ngôi, việc xử lý khủng hoảng phải tức thời, liên tục, từng phút từng giây chứ không còn 48 giờ nào nữa. Đến tận hôm nay họ mới phát đi thông cáo như vậy là bỏ lỡ tính thời điểm mất rồi.

Trong thông cáo, Tân Hiệp Phát nói rằng mọi người đang “ném đá” và vu khống, dựng chuyện, bịa đặt cho họ.Tôi không bình luận về việc ai đúng ai sai, tôi chỉ muốn nói cách “bẻ lái” qua chuyện khác như vậy là chưa đi thẳng vào việc giải quyết và chưa thể giải quyết được gốc rễ của vấn đề.

Đó là, anh hãy trả lời, sản phẩm của anh có ruồi thật hay không?

Thực ra, vì cơ quan điều tra đã đưa kết luận rằng có mảnh xác ruồi trong chai nước nên giờ câu trả lời của THP không còn quan trọng nữa. Mà THP nên trả lời câu hỏi số 2.

Chai nước giải khát có ruồi đấy có phải của các anh không hay là chai nước giả? Hay nước thì thật nhưng mảnh xác ruồi do người khác đưa vào?

Câu hỏi này THP chưa đưa ra câu trả lời thoả đáng. Thực ra, họ vẫn có thể tiếp tục chờ cho đến khi có kết luận chính thức từ cơ quan điều tra rằng “có người đưa ruồi vào chai nước”, thậm chí có thể chính anh Minh nhận rằng anh ấy đã làm như vậy để tống tiền.

Tuy nhiên, việc này bây giờ cũng không còn nhiều ý nghĩa. Vì khi THP bỏ qua tính thời điểm của khủng hoảng, thì “đám cháy” con ruồi của anh Minh thực ra đã cháy sắp xong rồi. Đám cháy này hiện đã lây lan và tạo thành nhiều đám cháy khác, đồng nghĩa với việc dư luận liên tiếp đặt ra nhiều câu hỏi khác cho THP.

Đó là, những sản phẩm trong quá khứ và những sản phẩm ở hiện tại vừa mới bị phát hiện có dị vật đấy có phải của các anh không? Và các anh sẽ giải thích thế nào?

Thông cáo báo chí nói rằng THP có dây truyền sản xuất hiện đại nhất Việt Nam, nhất thế giới và không thể nào có dị vật trong chai nước. Vậy những người dân đang đưa lại các chứng cứ cũ và mới phải chăng tiếp tục “vu oan” cho THP? Còn nếu những người dân đó không vu oan, thì giải thích của THP là vô giá trị.

Chưa hết, “đám cháy” từ vụ việc của anh Minh còn khiến dư luận bóc mẽ những lùm xùm trong quá khứ của THP, rồi chuyện “9 loại thảo mộc cung đình Huế” bị các học giả cáo buộc là không đúng như quảng cáo. Những vấn đề đó, THP vẫn chưa có thông tin giải thích.

Đặc biệt, bản thông cáo mà THP phát ra cũng chưa thể hiện thái độ cầu thị với các cơ quan truyền thông và các thành viên trên mạng xã hội… Họ đang mắc một sai lầm “kinh điển” trong xử lý khủng hoảng, đó là “giận dỗi” và “đe dọa”.

Anh dỗi mặc anh, dư luận họ không có quan tâm. Còn khi anh đe dọa, thì một vài người, một vài tờ báo họ sẽ “chùn tay” khi viết. Nhưng tôi không tin rằng vì thấy “sợ hãi” mà người ta bỏ cuộc. Họ sẽ chỉ thận trọng hơn, và cảm thấy muốn phanh phui sự thật nhiều hơn. Còn trên mạng xã hội, với hàng triệu “nhà báo công dân” có tính ẩn danh cao, việc đe doạ và giận dỗi càng vô giá trị.

Tự vin vì nghĩ mình quá mạnh

Thêm một khách hàng phản ánh chai nước Number One có ruồi.

Vậy vấn đề đặt ra là liệu THP có cơ hội cứu vãn không, thưa ông?

Mọi khủng hoảng đều “lấp ló” nhiều cơ hội. Khi bạn trở thành tâm điểm chú ý của mọi người, bạn làm bất cứ cái gì cũng đều khiến người ta quan tâm cả. Đó là cơ hội rất lớn để doanh nghiệp “lao về phía trước”. Nhưng muốn được như vậy, doanh nghiệp phải có sự cầu thị từ trong nhận thức , suy nghĩ rồi cuối cùng mới thể hiện bằng hành động.

Với THP, tôi cảm thấy có vẻ như họ đang thấy mình mạnh quá. Mạnh cả về thương hiệu, quan hệ cũng như tài chính. Thế nên với THP, khủng hoảng này chắc cũng chẳng ăn nhằm gì, như thế thì rất khó để mà giải quyết.

Nhiều hành động của họ từ lúc xảy ra sự việc anh Minh bị bắt vì tống tiền đều cho thấy vị thế của một người ở “chiếu trên”, không quan tâm và ít lắng nghe.

Với tất cả những khủng hoảng đang xảy ra với THP, theo ông, THP nên làm gì để lại niềm tin người tiêu dùng?

Nếu giờ cơ quan điều tra kết luận con ruồi là do người khác bỏ vào hoặc do anh Minh nhận cố tình dàn dựng thì sẽ dập được vụ “con ruồi giá 500 triệu”. Tuy nhiên, kết luận ấy không dập được lùm xùm trong quá khứ và ở tương lai gần.

Xét về mặt truyền thông, THP sẽ không thể đi “dập lửa” với từng chai nước có ruồi mà người dân tiếp tục phát hiện ra. THP nên quay lại xem xét toàn diện quy trình sản xuất của mình.

Đừng nói quy trình anh ổn khi con ruồi và dị vật vẫn cứ xuất hiện trong chai. Vì đâu chỉ trường hợp anh Minh, mà nhiều trường hợp khác cũng phản ánh sản phẩm của họ có dị vật bất thường. THP đừng im lặng nữa, hãy giải thích đi vì nhiều người chờ câu trả lời của họ.

Nếu như THP cứ khăng khăng không có con ruồi nào hết, trong khi người dân lại cứ tiếp tục phát hiện thêm dị vật thì câu chuyện lùm xùm này muôn đời không thể giải quyết được đến cùng.

Sau khi rà soát quy trình, nếu phát hiện có vấn đề thì từ đó đưa ra phương án giải quyết. Sau đó công bố rộng rãi trên truyền thông và giải thích cho người ta biết con ruồi không phải là “sự việc bình thường” nhưng không có nghĩa là không thể xảy ra.

Mới đây, NASA thất bại trong một vụ phóng tên lửa, bốc cháy sau chưa đầy 1 phút. Hàng năm, các vụ rơi máy bay - phương tiện giao thông được cho là an toàn tuyệt đối, vẫn cứ xảy ra. Vấn đề nằm ở chỗ anh phải giải thích để mọi người chấp nhận rằng trong mức độ nào đó cho phép thì sai sót vẫn có thể chấp nhận được.

Tiếc là, đến giờ mọi thứ đã quá trễ. Vì khi người tiêu dùng họ đã ghét thương hiệu của anh rồi thì nói gì người ta cũng không nghe. Có thể trong thâm tâm người ta nhìn thấy được cái sai cái đúng của anh đấy, nhưng… ghét thì vẫn ghét. Đúng hay sai cứ để đấy tính sau.

Nhưng nói như vậy không có nghĩa là không làm được, tuy nhiên phải chấp nhận mất công. Anh hãy nói thật thành tâm, thành ý. Mời nhiều người có uy tín cùng nói để người ta có thể tin, cho việc có tỷ lệ sai sót là bình thường.

Việc cần giải quyết tiếp theo là câu chuyện chữ “tình”. Hình ảnh của THP đang bị mô tả trên báo chí như một kẻ “côn đồ, lật lọng và hành xử kiểu giang hồ”. Nếu thực sự con người anh không như thế, thì anh phải đính chính ngay, đừng để báo chí tô vẽ các hình ảnh méo mó như vậy nữa. Việc này muốn “gỡ” cần rất nhiều thời gian. Vì cái lý có thể giải quyết được ngay, nhưng cái tình thì phải rất lâu mới lấy lại như cũ được.

Như trường hợp Vedan trước kia, họ xử lý được hệ thống nước thải của họ, nước sông Thị Vải sạch rồi thì họ mời báo chí đến. Nhưng đó là câu chuyện của 3 năm sau. Nên tôi mới nói, THP muốn giải quyết khủng khoảng cần có sự nỗ lực rất nhiều.

Chẳng ai có thời gian “chơi xấu” Tân Hiệp Phát

THP cho rằng họ bị doanh nghiệp khác “chơi xấu”, lập tài khoản kêu gọi tẩy chay các sản phẩm thương hiệu quốc gia do THP sản xuất, ông nhìn nhận vấn đề này như thế nào?

Người ta lên facebook kêu gọi tẩy chay, đó là phản ứng rất tự nhiên. Mọi người được quyền tự do chia sẻ. Xét về tâm lí người nói thì đó là chuyện rất bình thường, còn việc nội dung và cách họ nói ra sao lại là câu chuyện hoàn toàn khác.

Việc doanh nghiệp, hoặc ai đó lập facebook để “chơi xấu” theo cách nói của THP là hoàn toàn có thể xảy ra. Trong trường hợp này, cũng có thể là doanh nghiệp đối thủ, hoặc cá nhân nào có thù oán với người trong công ty từ trước đó, hoặc thậm chí là gia đình anh Minh nhờ người làm vậy để kéo dư luận ủng hộ họ. Về lý thuyết thì không thể loại trừ.

Nhưng tôi cho rằng, điều này rất khó có thể xảy ra, vì Tết nhất ai cũng bận, chả ai có thời gian đi làm như vậy. Nếu thị trường bị thống trị bởi “2 ông” thì ông này chết đi, ông kia hưởng lợi. Nhưng bây giờ người tiêu dùng họ có quá nhiều lựa chọn, không mua của hãng này thì mua hãng khác, cho nên việc 9-10 hãng còn lại chơi xấu THP thì cụ thể là hãng nào hưởng lợi bây giờ?

Cái thứ hai là mọi chi phí của doanh nghiệp đều có hóa đơn chứng từ, giả sử bỏ ra 50 triệu cho một đội để tung tin trên facebook thì chi phí này sẽ thanh toán vào đâu? Rồi lựa chọn ai để làm việc đó, nhỡ có một ngày người đó tiết lộ hay “tống tiền” lại thì làm sao? Tôi thấy giả thiết chơi xấu khó có thể xảy ra dù về lý thuyết là không sai.

Anh muốn nói gì thì nói, nhưng anh phải đưa ra bằng chứng thuyết phục thì dư luận mới tin theo. Và cái quan trọng nhất, là anh cần trả lời cho người dân biết, cứ giả như có ai đó nói xấu anh như vậy, nhưng bản chất là anh có xấu thật hay không?
 
>> Yêu cầu kiểm tra dây chuyền sản xuất của Tân Hiệp Phát
>> Con ruồi "ma ám" và lối thoát cho Tân Hiệp Phát
Theo Mạnh Nguyễn (Bizlive.vn)