Air France lên tiếng về việc hủy vé 0 đồng với khách Việt

Sáng 21/2, nhiều khách hàng của hãng hàng không quốc gia Pháp đã đến văn phòng tại Hà Nội để yêu cầu Air France giải đáp những khúc mắc liên quan đến hành động hủy vé.

Trước đó, vào ngày 13 và 14/2, nhiều người đã mua thành công vé khứ hồi giữa Việt Nam và Pháp với mức giá dao động từ 4 đến 5 triệu đồng. Thông thường giá của chặng bay này khoảng 800 euro (20 triệu đồng). Tuy nhiên, đến ngày 16/2, các hành khách bắt đầu nhận được thư thông báo hủy vé của Air France kèm đề nghị hoàn tiền.  

Delphine Buglio, trưởng đại diện hãng Air France tại Việt Nam, hôm qua cho biết với VnExpress rằng "một lỗi kỹ thuật đã dẫn tới việc hiển thị giá vé sai trên phiên bản điện thoại của trang Air France ở Việt Nam và Indonesia vào ngày 14/2". Giá vé được hiển thị là '0 + thuế', mức giá này tương ứng với loại vé thưởng, thông thường chỉ bán cho các thành viên của Flying Blue khi họ đăng nhập vào tài khoản với số dặm bay cụ thể. Theo chính sách của Air France, là thành viên của Flying Blue, hành khách có thể sử dụng thẻ thành viên để nhận dặm thưởng của Air France và vé thưởng.

Ngoài ra, theo bà Buglio, đối với những khoản chi phí không thể bồi hoàn mà hành khách đã thanh toán trước khi hãng hủy vé và liên quan đến chuyến bay họ đã đặt với Air France, hãng hàng không này "có thể hoàn trả với điều kiện cụ thể". 

Tại văn phòng Hà Nội, hai nữ nhân viên phụ trách bán vé của Air France hôm qua khẳng định hãng sẽ bồi hoản đầy đủ số tiền mà khách hàng đã bỏ ra, bao gồm tiền vé và các loại thuế, phí. Họ cho biết thêm sau khi nhận được thư đề nghị bồi hoàn, khách hàng sẽ nhận được tiền trả vào tài khoản trong khoảng hai, ba tuần làm việc, không tính thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ, Tết.

Ngoài ra, hai nhân viên này đề nghị khách hàng liên hệ với tổng đài Air France Việt Nam có trụ sở tại đường Đồng Khởi, quận 1, TP. HCM để biết thêm thông tin. "Văn phòng Hà Nội chỉ phụ trách bán vé và không có người có đủ thẩm quyền trả lời các câu hỏi liên quan", một nhân viên nói.

Trước đó, Ulli Gendrot, giám đốc phụ trách quan hệ công chúng của tập đoàn Air France tại Pháp, ngày 18/2 viết trong bức thư điện tử gửi VnExpress rằng "Air France rất lấy làm tiếc phải hủy một vài vé đã đặt do lỗi niêm yết giá. Hãng đã sửa lỗi này và thủ tục hoàn tiền đầy đủ đang được tiến hành sớm nhất có thể".

Còn nhiều khúc mắc chưa được giải đáp

Air France hiện chưa công khai giải thích chi tiết về "lỗi tải giá lên hệ thống". Điều này khiến nhiều khách hàng băn khoăn.

Đặng Đức Vinh, kiến trúc sư làm việc ở Paris gần 6 năm, cho biết vào ngày 14/2 anh đặt một vé khứ hồi về Việt Nam khởi hành vào tháng 1/2019. "Ban đầu, tôi nghi ngờ đây là một vụ lừa đảo để lấy thông tin thẻ tín dụng nên đã kiểm tra rất cẩn thận trên trang airfrance.vn và airfrance.fr và cả apps trên điện thoại nữa. Và mọi thông tin đều chính xác và đồng nhất", Đức Vinh kể. Điều này mẫu thuẫn với giải thích của Air France về "lỗi hiển thị giá vé sai trên phiên bản điện thoại".

Trong khi đó, Bùi Tuấn Anh, sinh viên ngành khoa học máy tính ở Bỉ, phỏng đoán chương trình giá vẻ rẻ có thể chỉ áp dụng cho những khách hàng có đủ số dặm bay nhưng "vì lý do nào đó bước kiểm tra này đã bị bỏ qua".

"Khi tôi gọi điện lên hãng kiểm tra mã đặt chỗ, nếu tôi nhớ không nhầm thì họ nói vé chỉ thanh toán được với hành khách đã tích lũy 80.000 dặm bay, tương đương với 6-7 chuyến khứ hồi giữa Pháp và Việt Nam", Tuấn Anh kể. Sau đó, dù không có đủ số dặm bay, Tuấn Anh vẫn nhận được thư điện tử xác nhận đặt chỗ kèm đường dẫn đến cổng thanh toán. "Tôi truy cập đường dẫn đó bằng máy tính chứ không phải trên điện thoại và thanh toán thành công với mức giá gần như bằng 0".

Về việc bồi hoàn, Việt Dũng, sinh viên ngành công nghệ thông tin, đại học Paris-Est Créteil Val-de-Marne, cho biết dù mua ba vé khứ hồi về Việt Nam, cậu mới chỉ nhận được hai thư đề nghị bồi hoàn. "Tôi còn muốn khiếu nại việc Air France để lộ địa chỉ e-mail của khách hàng khi gửi thư hủy vé hàng loạt", Việt Dũng nói.

Bên cạnh đó, cách xử lý của Air France không thống nhất. Trong khi, một số hành khách sử dụng vé "lỗi" của Air France đã bay thành công từ Pháp về Việt Nam và quay trở lại Pháp thì hầu hết các hành khách mua vé vào ngày 13 và 14/2 đều bị hủy vé.

"Coi như là lần này tôi về thành công", Triệu Kiệt bay về Việt Nam bằng vé giá rẻ Air France vào ngày 15/2 và quay trở lại Pháp vào ngày 18/2 cho biết. "Tuy nhiên, tôi không biết các hành khách khác thì sao. Tôi vẫn thắc mắc việc họ xử lý cho tôi bay trở lại Pháp là do tôi gây sức ép bằng cách nhắn tin, liên hệ CEO của hãng hay đây là cách xử lý cho tất cả những ai đã sử dụng một nửa cuống vé của một chuyến khứ hồi nữa". 

Tương tự như trường hợp của Triệu Kiệt, ngay khi đáp xuống sân bay Tân Sơn Nhất vào sáng 16/2, Tuyết Ngân, sinh viên năm hai ngành quản lý tại đại học Bordeaux IV, nhận được thông báo hủy vé từ Air France, khiến tấm vé khứ hồi của cô tự động chuyển thành vé một chiều. Tuy nhiên, sau đó một ngày, hãng này đã trả vào tài khoản của Tuyết Ngân tấm vé quay lại Pháp.

"Trong vụ việc lần này, Air France làm chúng tôi hoang mang lắm. Về nhà được mấy hôm Tết mà không trọn vẹn chỉ vì Air France", Triệu Kiệt nói.

Theo Hạnh Phạm (VnExpress.net)