Chặn nhầm tin nhắn khách hàng, các nhà mạng nói gì?

Chặn tin nhắn rác sẽ phát sinh trường hợp chặn nhầm

Gần đây, một số khách hàng phản ánh với chúng tôi về việc khi họ nhắn tin hàng loạt cho các thuê bao khác thì bị nhà mạng chặn. Độc giả Quỳnh Hương cho hay, chị bị chặn tin nhắn vì gửi cùng một lúc nhiều tin cho bạn bè.

“Cùng lúc tôi gửi nhiều tin cho bạn bè, nhưng sau đó mới biết tin nhắn của mình bị chặn. Đồng ý là nhà mạng chặn tin rác, nhưng không có nghĩa là chặn luôn tin không phải là rác của tôi”, chị Quỳnh Hương chia sẻ.

MobiFone và VinaPhone giải thích rằng, yêu cầu của Bộ TT&TT bắt buộc các nhà mạng phải có giải pháp kỹ thuật để chặn tin nhắn rác, nên nhà mạng sẽ sử dụng biện pháp kỹ thuật chặn, căn cứ trên tần suất nhắn tin, nguồn tin và các từ khóa trong tin nhắn. Vì vậy, khi áp dụng biện pháp kỹ thuật này, có thể sẽ chặn nhầm tin nhắn của khách hàng.

Tin nhắn rác đang là vấn nạn của cả xã hội.

Phía Viettel cho biết, hệ thống chặn spam của nhà mạng này dựa trên bộ luật phân tích đặc điểm, hành vi của các thuê bao nhắn tin rác. Hệ thống có khả năng tự học, do hành vi các đối tượng phát tán tin nhắn rác cũng thường xuyên thay đổi, ngày càng tinh vi và sử dụng các công nghệ cao như những thiết bị, phầm mềm chuyên dụng.

Ngoài việc triển khai hệ thống chặn spam tin nhắn, Viettel còn tiếp nhận phản ánh từ khách hàng qua Tổng đài 19008198 và đầu số 9198. Khi nhận tin nhắn rác, khách có thể phản ánh với qua tổng đài miễn phí, bằng cách chuyển tiếp tin nhắn đó đến đầu số 9198 và kèm thêm đầu số được dùng để nhắn tin rác.

 Nhà mạng này cũng cho biết, trong quá trình quét chặn, có thể sẽ phát sinh trường hợp chặn nhầm. Nhất là xung quanh các dịp lễ Tết hoặc ngày đặc biệt, khi có nhu cầu tin nhắn tăng cao. Viettel sẽ xác minh mục đích nhắn tin của khách hàng so khớp với hệ thống ghi nhận, sau đó sẽ mở chặn cho khách hàng.

Nhưng để được giải quyết khiếu nại, khách hàng phải xác minh và cập nhật thông tin chính chủ. Điều này đã hạn chế được hiện tượng đối tượng phát tán tin nhắn rác cố tình khiếu nại, sau khi bị chặn. Từ tháng 4/2015, Viettel tiếp tục nâng cấp hệ thống quét chặn tin nhắn rác từ các nguồn, ứng dụng ngoài điện thoại nên sẽ hạn chế mạnh hơn tình hình phát tán tin nhắn rác.

Làm gì để không chặn nhầm?

Việc các nhà mạng đưa ra những biện pháp kỹ thuật để chặn tin nhắn rác là điều đương nhiên phải làm, để giải quyết vấn nạn này đang gây bức xúc cho xã hội.

Bà Nguyễn Thị Ngọc Mơ, Phó Cục trưởng Cục Viễn thông cũng cho biết, doanh nghiệp viễn thông vẫn là đối tượng có trách nhiệm, và quyền chặn tin nhắn rác một cách trực tiếp. Tuy nhiên, trong thời gian tới, cơ quan quản lý sẽ đưa ra tiêu chí để chặn tin nhắn rác, cũng như danh sách các số điện thoại, các từ khóa cần chặn. Danh sách này sẽ được cập nhật thường xuyên theo tình hình thực tế.

Nhưng trong lúc chờ cơ quan quản lý đưa ra những chính sách mới, câu hỏi đặt ra, làm sao chặn tin nhắn rác hạn chế được trường hợp chặn nhầm, ảnh hưởng đến khách hàng.

Nhiều ý kiến cho rằng, nhà mạng phải công khai thông báo về số lượng tin nhắn mà khách hàng được gửi đi trong mỗi lần, và tần suất trong ngày để khách hàng biết. Thêm vào đó, nhà mạng có thể thiết lập kênh thông báo qua SMS và số điện thoại khiếu nại cho những khách hàng bị chặn, do gửi quá nhiều tin nhắn trong một lần, để họ biết.