Khách hàng có thể không thoải mái, thấy quy định này, điều khoản kia lạnh lùng, “không có tình người”, nhưng không có nghĩa họ tự cho mình cái quyền phá vỡ nó mà vẫn dùng dịch vụ.

Những gã khổng lồ “bắt chẹt” khách hàng?

Mấy ngày gần đây, thỉnh thoảng lại xuất hiện những dòng “bóc phốt”, than thở trên mạng xã hội về cái cân “vô tình” của một hãng hàng không đặt ngay cổng lên máy bay để kiểm tra hành lý xách tay của khách hàng.

Đáng nói là, trước đó, khách hàng đã vượt qua nhiều cổng kiểm tra an ninh, cân đo hành lý và được qua cửa trót lọt, nhưng lại bị ách lại ở cửa cuối cùng này vì… quá trọng lượng quy định, và họ chỉ còn cách bỏ lại đồ đạc hoặc trả thêm tiền cước cho phần dư này. 

Một số người bức xúc cho rằng chiếc cân ở chốt cuối này điêu (?!), có chênh lệch lớn với cân bên ngoài và họ bị mất tiền oan. Từ đó dẫn đến việc nhiều người đã “kèo nài” với nhân viên hãng bay về việc hành lý vượt trọng lượng quy định “một tí có là bao” hoặc xô xát, cãi nhau ầm ĩ giữa quầy làm thủ tục… 

Cũng có ý kiến bức xúc cho rằng hãng hàng không làm thế là bắt chẹt khách hàng, nếu muốn xử lý quá ký, họ nên làm chặt ở quầy check-in chứ không thể làm khó hành khách ở ngay cửa ra máy bay như vậy. Một số người còn bảo nhau rằng hãy tẩy chay hãng bay nọ, rằng đó là cách ứng xử không hợp lòng người.

Một câu chuyện khác cũng được dư luận chú ý, đó là vài ngày trước đây, một hãng xe công nghệ ra quy định mới: Khách hàng phải trả thêm tiền để hỗ trợ tài xế nếu để họ đợi quá 5 phút khi đã đến đúng điểm đón mà khách chưa xuất hiện. Cái giá của việc chờ đợi sẽ là 10.000 đồng với xe hơi và 3.000 đồng với xe máy.

Giá chờ không quá cao nhưng có khách hàng chẳng mấy vui với thông báo này. Cũng phải thôi, vì nhiều người nghĩ 5 phút chờ đợi thì quan trọng gì, nhiều khi vướng con nhỏ, bận xách đồ, thang máy kẹt… có bao nhiêu lý do để người ta đến muộn “một chút”. Tự dưng mất thêm chút tiền, đội giá chuyến đi, thậm chí có thể bị khóa tài khoản gọi xe, rồi nghe tài xế phàn nàn là họ đợi lâu quá trong khi thu nhập chẳng đáng là bao…, ai mà thấy vui? 

Đâu đó, đã có những người hờn dỗi bảo rằng hãng xe công nghệ này “lừa” họ, chiêu dụ bằng cách khuyến mại ồ ạt lúc ban đầu, để rồi giờ đây không thông cảm cho khách hàng. Cũng có người bực bội vì cảm giác “làm Thượng đế” bị xâm phạm, còn nghi ngại nhỡ tài xế chưa đến đã nhấn nút để ăn gian thêm vài đồng của khách thì sao?

Khi hành khách vẫn giữ phong thái “đi xe đò” 

Làm dịch vụ chưa bao giờ là một công việc dễ dàng, và rất khó để khách hàng hài lòng 100% với dịch vụ, đặc biệt là với phân khúc giá rẻ và khi khách hàng, phải nói thẳng, chưa thực sự công bằng trong việc sử dụng dịch vụ. 

Xã hội hiện đại đòi hỏi các dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp. Với tư cách là Thượng đế, trả tiền để sử dụng dịch vụ, người ta rất dễ bóc phốt, kêu gọi tẩy chay nếu bị delay, khi các dịch vụ có lỗi lầm. Đỏi hỏi khắt khe là vậy, nhưng không phải Thượng đế nào cũng tạo cho mình phong thái chuyên nghiệp tương xứng.

Đi máy bay, dù quy định về cân, kích thước hành lý được ghi rõ ở vé, dán đầy sân bay, nhưng nhiều người vẫn nhồi thật đẫy đồ, cố nhét thêm hành lý trong kiện xách tay với tâm lý hy vọng chỉ dư 1 - 2kg thì sẽ được du di.

Nhưng máy bay đâu phải xe đò! Máy bay chở có khi 200 khách, thậm chí có thể 300 khách (tùy loại), mỗi người cứ dôi thêm 1kg là máy bay tải thêm hàng trăm cân, tức phải hao tổn thêm nhiên liệu, đội thêm chi phí, chưa kể là ảnh hưởng đến an toàn bay. Du di cho qua rồi, nhỡ xảy ra chuyện, ai sẽ chịu trách nhiệm, là hành khách hay chính hãng bay?

Không chỉ riêng ở Việt Nam, các hãng bay nội địa và quốc tế ở nước ngoài cũng đều có nhiều điều khoản rất cụ thể, chặt chẽ về hàng lý xách tay. Nhiều sân bay vẫn đặt 1 bộ cân, đo kích thước hành lý, chứ chẳng phải ở Việt Nam mới làm. Hành lý xách tay không đúng quy định (vượt quá trọng lượng hoặc có kích thước quá khổ) sẽ không được phép mang lên tàu bay, phải trả phí gửi hoặc hành lý sẽ bị từ chối chuyên chở.

Tất cả sự “cứng nhắc” này để đảm bảo hành lý có thể nhét vừa vào phần để chân trước mặt khách hoặc vào ngăn hành lý trong khoang hành khách và không hành khách nào, dù lên muộn bị rơi vào tình trạng không có chỗ để đồ. Thế nhưng khi một bộ phận hàng khách vẫn giữ tư duy xe đò, vẫn dùng tiểu xảo bỏ thêm đồ vào sau khi qua cửa check-in, để rồi năn nỉ, kèo nài, trách móc hãng bay, làm phiền các khách tiếp theo phải đứng chờ, trách sao được hãng bay mạnh tay kiểm tra kép?

Với những người đi xe ôm, taxi công nghệ, chuyện hành lý nặng - nhẹ tuy không quá khắt khe như đi máy bay, nhưng những việc như đặt xe ở địa chỉ không chính xác (nhà tít trong hẻm lại đặt địa chỉ đầu đường cho tài xế dễ nhận cuốc hơn), xuề xòa trong việc ra điểm đón đúng giờ cũng khiến các tài xế phiền lòng. 

5 phút với người đang uống nước trong điều hòa mát phà phà và 5 phút với người đứng đợi vào giờ cao điểm, bảo vệ đuổi quầy quậy, đứng không được, đi không xong khác nhau. Chưa kể mưa dầm, nắng cháy lại càng khiến 5 phút với hàng loạt câu trấn an “sắp ra rồi" dài như phim Cô dâu 8 tuổi. Nghĩ xem, bạn không muốn ra điểm đón xe sớm chờ tài xế thì các bác tài cũng tương tự mà thôi. Chưa kể với họ, thời gian thực sự là tiền. 

Một trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng

“Yêu nhau đắp điếm mọi bề

Một trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng”.

Câu ca dao xưa các cụ dạy là để nói về tình yêu, nhưng ta dùng để nói về trường hợp này cũng chẳng sai. Giữa hàng trăm mâu thuẫn, tranh chấp lợi ích, giữa những cái lý và cái tình, không gì có thể lấp đầy sự xa cách giữa bên cung cấp và dùng dịch vụ bằng cái sự bằng lòng. Nếu cả hai bên đều sòng phẳng, rõ ràng và tôn trọng đối phương, thì sẽ chẳng có chuyện cãi nhau, tố nhau chan chát.

Khi mua vé máy bay, bạn đã thực hiện một thỏa thuận dân sự. Việc của bạn là đọc thật kỹ các điều khoản, chấp nhận thì sử dụng dịch vụ, không chấp nhận thì khỏi mua vé hãng đó và mua hãng khác (đương nhiên, vẫn phải tuân thủ các điều khoản của hãng bay kia) chứ có ai ép buộc bạn đâu! Đồng ý mua vé là đồng ý với các điều lệ, yêu cầu của hãng bay, và phải tuân thủ nó. 

Có hai nghịch lý thường thấy của người mang lố ký hành lý (cả xách tay lẫn ký gửi), một là họ đòi hỏi một chuyến bay an toàn, nhưng chính họ lại muốn lách các quy định về an toàn bay, mang dư hành lý, đặc biệt là hành lý xách tay so với quy định. Hai là, họ mang lố ký so với quy định của hãng, nhưng họ lại là người làm ầm ĩ khi bị nhân viên hãng phát hiện và từ chối vận chuyển. (Vì nếu được du di cho qua, họ sẽ im lặng trong sự hài lòng, chứ dại gì làm rùm beng ra). 

Bạn cứ đem đúng hành lý theo quy định thì ngán gì cái cân, cái thước nào! Bạn cũng đừng bênh những người bị ách lại giữa đường bởi hành lý quá cước, vì việc có những người cố gian lận vài cân hành lý và ấm ức vì không được du di, nó ảnh hưởng đến an toàn cũng như sinh mạng của các hành khách trong chuyến bay hơn là thể hiện sự lạnh lùng của hãng bay. Bênh họ, bạn đang bảo vệ vấn đề gì, bảo vệ lợi ích cá nhân của mình (trong chuyến bay nào đó bạn có thể mang hành lý quá cân) hay lợi ích và quyền lợi chung của những người làm đúng luật?

Tương tự, việc tính tiền đợi chờ của hãng xe công nghệ cũng chẳng có gì là căng, nếu bạn hiểu rằng hẹn hò đúng giờ là sự rèn luyện tính trách nhiệm về mặt thời gian và là cách tôn trọng lẫn nhau.

Việc đợi chờ cho dù từ phía tài xế hay khách hàng đều khiến người ta ít nhiều khó chịu, dù chúng ta luôn hiểu rằng đằng sau sự chậm trễ là muôn vàn lý do. Cũng vì thế, nếu nhất thiết phải trễ giờ, việc bạn trả thêm cho họ một chút cũng xứng đáng với công sức và số tiền “tiềm năng” họ có thể kiếm được trong 5 phút ấy.

Người làm dịch vụ hay gọi vui khách hàng là Thượng đế, nhưng thực ra mối quan hệ của khách hàng và người cung cấp dịch vụ lại là mối quan hệ công bằng giữa cung và cầu, vì thế sự tôn trọng quy định, tông trọng nhau là điều tất yếu.

Tất nhiên, sự điều chỉnh nào, luật lệ nào muốn êm đẹp cũng phải đến từ hai phía. Nếu muốn khách hàng không nổi đóa nghĩ rằng mình bị “móc túi”, hãng bay có lẽ cần có cách ứng xử chuyên nghiệp mà vẫn mềm mỏng, hoặc đơn giản chỉ là thống nhất loại cân ở các điểm kiểm soát.

Nếu mong khách hàng đến đúng điểm, đúng giờ, tài xế công nghệ hãy cẩn trọng và trung thực, chỉ nhấn "tôi đã đến" khi thật sự đến nơi chứ không phải còn cách vài chục mét đã báo đón khách rồi, như một số trường hợp được phản ánh lại. Nâng cao ý thức về văn minh giao thông và tôn trọng nhau đôi khi từ những việc nho nhỏ như vậy thôi là đủ.

Theo Thiên Yết - Hoàng Anh (Trí Thức Trẻ)