Một khách hàng gọi xe Grab đi từ Bình Dương về Tây Ninh không có xe nhưng bị trừ 1,6 triệu đồng. Lý do phải trừ tiền trước vì sợ khách không có tiền trả?
Đặt xe không được, bị Grab trừ tiền triệu vì sợ không có tiền trả?
Tiền trong tài khoản đã bị trừ nhưng Grab vẫn không điều xe đến phục vụ - Ảnh: NHÂN VẬT CUNG CẤP

Ông Trương Văn Tiên, ngụ tại TP.HCM, cho biết vào lúc 9h09 ngày 18-2-2018 ông đặt xe Grab từ Dĩ An, Bình Dương về Tân Châu, Tây Ninh, với số tiền là 1.604.000 VND. 

Điều đáng nói là ngay khi vừa thực hiện lệnh yêu cầu xe thì lập tức Grab đã tự động trừ vào tài khoản nhưng lại chẳng có xe đến phục vụ. 

Liên lạc tổng đài của Grab để yêu cầu xe, nếu không thì trả lại tiền, ông Tiên cho biết các tổng đài viên "không đáp ứng hai yêu cầu trên".

Sau đó, ông Tiên tiếp tục gọi điện đến và yêu cầu nói chuyện với cấp quản lý của hãng Grab giải quyết cho ông, thì "hơn 4 tiếng đồng hồ mới có người của Grab gọi lại nói tiền sẽ được trả lại trong vòng 30 ngày".

Trao đổi với PV, anh Tiên bức xúc: "Những lần trước đi Grab tôi cũng thanh toán bằng thẻ, nhưng chỉ khi chuyến đi hoàn thành mới trừ tiền. Lần này tôi vừa đặt xe, chưa có tài xế nhận đã bị trừ tiền. Tôi hỏi Grab tại sao thì được trả lời là "phải trừ tiền trước vì sợ đi xong khách không có tiền trả".

Anh Tiên nói rằng rằng mình không thể khởi kiện ra tòa án vì số tiền "bị chiếm đoạt" dưới 2 triệu đồng, nhưng yêu cầu Grab trả lại tiền bị "giam" thì vẫn chưa thực hiện được trả lại dù đã gần 10 ngày trôi qua. 

Trong thời gian đó, một khách hàng khác ở TP.HCM, cũng bỗng dưng bị Grab trừ tiền trong tài khoản của mình số tiền 858.000 đồng vào ngày 25-2.

Điều đáng nói là vị khách hàng này, xin không nêu tên vì lý do cá nhân, là thành viên hạng Gold Member, "bỗng dưng bị trừ tiền dù không book được xe".

Liên hệ với tổng đài của Grab, vị nữ khách này cũng được trả lời tương tự anh Tiên: trong vòng 30 ngày ngân hàng sẽ hoàn tiền.

Tuổi Trẻ Online đã liên hệ với hãng Grab tại Việt Nam để tìm hiểu thông tin về hai trường hợp trên, tuy nhiên vẫn chưa nhận được câu trả lời từ Grab Việt Nam. 

Trao đổi với Tuổi Trẻ Online, Luật sư Nông Thị Hồng Dung, Công ty Luật Hồng Dung, Đoàn Luật sư TP.HCM, cho rằng Grab đã "sai hoàn toàn" khi hành xử với khách hàng như vậy.

Bà Dung phân tích về nguyên tắc, bên vận chuyển phải thực hiện hoàn tất dịch vụ mới được trả tiền. 

Nếu dịch vụ có giá trị lớn trên 2 triệu đồng thì bên sử dụng dịch vụ phải đặt cọc một phần số tiền dịch vụ đó, đến khi dịch vụ hoàn thành thì bên bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán nốt. 

Trường hợp này, dịch vụ có giá trị dưới 2 triệu đồng mà Grab trừ tiền của khách trước khi thực hiện dịch vụ là sai. 

Theo luật sư Dung, Grab cũng không có quyền yêu cầu khách hàng phải đợi 30 ngày mới hoàn tiền mà cần hoàn ngay lập tức, nếu kéo dài thì Grab phải tính lãi để trả thêm cho khách hàng.

Luật sư Trần Minh Hải (Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội):

Chưa cung cấp dịch vụ thì không thể trừ tiền của khách

Căn cứ vào trình bày của bạn Trương Văn Tiên, có thể hiểu là khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ của Grab, và Grab cũng chưa phục vụ chuyến đi nào của khách hàng nên về mặt hợp đồng dịch vụ, hãng không thể trừ tiền của khách.

Việc Grab trừ tiền là sai do đó cần phải sớm hoàn lại tiền cho khách hàng để không gây thêm thiệt hại cho khách.

Tuy nhiên, Grab lại cho rằng cần phải 30 ngày sau mới trả tiền thì cần xem lại trong những điều khoản công khai của hãng này có quy định về việc 30 ngày sau mới trả tiền hay không.

Nếu có, cũng cần phải xem lại quy định này bởi đây hoàn toàn là lỗi của Grab chứ không phải lỗi của khách hàng.

Hơn nữa, đến nay, Grab cũng vẫn đang trong quá trình thử nghiệm mà khách hàng chưa rõ rằng đây là dịch vụ điện tử hay dịch vụ về vận tải.

Do vậy, cũng cần phải có những quy định rõ hơn về mặt pháp lý đối với những hoạt động cung cấp dịch vụ và xử lý những tranh chấp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Theo Nguyễn Hải - Hoàng Điệp (Tuổi Trẻ)