Vụ việc một khách sạn tại Hà Nội từ chối nhận khách lúc 2 giờ sáng dù đã đặt phòng và thanh toán trước đã trở thành tâm điểm chú ý trên mạng xã hội, dẫn đến việc cơ quan chức năng phải vào cuộc làm rõ.

Vụ việc gây xôn xao bắt nguồn từ tài khoản N.Y.Q. đăng tải đoạn clip tố cáo khách sạn Royal Hotel (số 19 phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa) "bùng" phòng của mình. Theo phản ánh, chị Q. đã thanh toán toàn bộ tiền thuê phòng cho ba đêm (từ 7-10/11) qua ứng dụng Agoda. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của mưa bão, đến rạng sáng ngày 9/11 (tức gần hai ngày sau ngày đặt ban đầu), chị mới có mặt để làm thủ tục nhận phòng.

Tại đây, khách hàng bất ngờ bị phía khách sạn thông báo “đã cho người khác thuê” vì lý do đến quá muộn. Bức xúc trước cách hành xử thiếu chuyên nghiệp này, khiến chị phải xoay sở tìm chỗ nghỉ khác trong đêm, chị Q. đã quyết định đăng tải bài viết và video cảnh báo lên mạng xã hội.

Sự việc nhanh chóng lan truyền, thu hút hàng nghìn người dùng bày tỏ sự phẫn nộ, đồng loạt đánh giá 1 sao cho Royal Hotel trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Thậm chí, một số khách sạn khác trùng tên cũng bị đánh giá nhầm, gây ảnh hưởng dây chuyền.

Vụ khách sạn từ chối khách lúc 2h: Công an làm việc với chủ Royal Hotel - 1
Công an làm việc với chủ Royal Hotel (Ảnh: C.A.).

Sau khi sự việc trở nên nghiêm trọng, chủ cơ sở Royal Hotel, bà N.T.Q.H., đã chính thức lên tiếng. Bà H. thừa nhận có nhận đặt phòng của khách N.Y.Q. qua Agoda, nhưng do khách không đến nhận phòng đúng ngày 7/11 đã đặt, nên khi khách tới lúc 2 giờ sáng ngày 9/11, cơ sở đã hết phòng và không thể bố trí chỗ nghỉ.

Trong quá trình làm việc với Công an phường Ô Chợ Dừa, quản lý khách sạn sau đó cũng thừa nhận lỗi thuộc về nhân viên lễ tân do “thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ”. Người này cho biết nhân viên trực đêm hôm đó chỉ là người làm thay, không nắm rõ quy trình xử lý đối với trường hợp khách check-in muộn.

Để giải quyết vụ việc, bà H. đã liên hệ trực tiếp với khách Q. để gửi lời xin lỗi, đồng thời chủ động đề nghị hoàn lại toàn bộ tiền thuê phòng, và đã làm việc với Agoda để hỗ trợ hoàn tiền. Sau đó, phía chị Q. đã đồng ý gỡ bài đăng trên TikTok.

Tuy nhiên, vụ việc không chỉ dừng lại ở một tranh chấp giữa khách hàng và cơ sở dịch vụ. Qua kiểm tra hành chính tại Royal Hotel, Công an phường Ô Chợ Dừa đã ghi nhận hàng loạt vi phạm của cơ sở này:

- Không thực hiện quy định thông báo lưu trú.

- Kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa có Giấy chứng nhận đủ điều kiện.

- Không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng, vi phạm quy định tại Nghị định 106/2025/NĐ-CP.

Được biết, Royal Hotel vốn mở để cho thuê căn hộ dài hạn, chỉ cho thuê ngắn hạn qua ứng dụng khi vắng khách. Hiện tại, Công an phường Ô Chợ Dừa đã lập hồ sơ, yêu cầu chủ cơ sở khắc phục ngay các tồn tại, bổ sung hồ sơ pháp lý và chấp hành xử phạt hành chính theo quy định, đồng thời báo cáo Công an TP Hà Nội để tiếp tục giám sát, hướng dẫn hoạt động đúng quy định pháp luật.