Nhà mạng có thể phải công khai chất lượng dịch vụ, người dùng sắp có thêm căn cứ để đối chiếu

Dự thảo Thông tư về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng vừa kết thúc thời gian lấy ý kiến. Một trong những nội dung đáng chú ý là yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông minh bạch hơn trong việc công bố chất lượng dịch vụ, giúp người dùng có thêm cơ sở để đánh giá và so sánh giữa các nhà cung cấp.

Theo dự thảo, doanh nghiệp sẽ phải công khai các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ như mức chất lượng cam kết, kết quả tự kiểm tra cũng như đầu mối tiếp nhận phản ánh của khách hàng. Những nội dung này phải được trình bày rõ ràng, dễ tra cứu và cập nhật kịp thời để người sử dụng thuận tiện theo dõi.

Bên cạnh việc công bố thông tin, doanh nghiệp viễn thông còn phải tự xác định mức chất lượng áp dụng cho từng dịch vụ, thực hiện giám sát, kiểm tra, xây dựng cơ sở dữ liệu và báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ theo quy định.

Trong khi đó, cơ quan quản lý nhà nước sẽ thực hiện công tác kiểm tra, giám sát, khảo sát và công khai các thông tin liên quan nhằm bảo đảm việc đánh giá chất lượng không chỉ dựa trên số liệu do doanh nghiệp tự công bố.

Đối với các dịch vụ nằm trong danh mục bắt buộc quản lý chất lượng, doanh nghiệp phải công bố các chỉ tiêu chất lượng theo quy định và duy trì đúng mức đã cam kết. Ngay cả những dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng nhưng không thuộc diện bắt buộc cũng phải xác định và công khai tiêu chuẩn hoặc mức chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng.

Điều này đồng nghĩa với việc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có căn cứ cụ thể để đối chiếu giữa chất lượng thực tế và những gì nhà mạng đã cam kết.

Theo dự thảo, toàn bộ thông tin về chất lượng dịch vụ phải được đăng tải trên website chính thức của doanh nghiệp trong chuyên mục "Quản lý chất lượng dịch vụ". Nếu nội dung liên quan đến hợp đồng hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp phải thể hiện rõ trong tài liệu cung cấp cho khách hàng hoặc hướng dẫn truy cập đến chuyên mục này.

Chuyên mục trên sẽ bao gồm các nội dung như quy chuẩn kỹ thuật, bản công bố chất lượng, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng cam kết đối với từng dịch vụ và kết quả tự kiểm tra chất lượng theo từng quý.

Việc tập trung các thông tin này tại một địa chỉ thống nhất được kỳ vọng sẽ giúp người dùng dễ dàng tra cứu thay vì phải tìm kiếm qua nhiều nguồn hoặc chỉ liên hệ tổng đài khi cần xác minh thông tin.

Một điểm đáng chú ý khác là doanh nghiệp phải công khai đầy đủ đầu mối tiếp nhận phản ánh và khiếu nại về chất lượng dịch vụ, kèm theo phương thức cũng như quy trình xử lý. Khi phát hiện chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết, khách hàng sẽ có cơ sở rõ ràng để gửi phản ánh thông qua các kênh như địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email hoặc các nền tảng điện tử được doanh nghiệp công bố.

Dự thảo cũng yêu cầu toàn bộ thông tin công khai phải bảo đảm tính chính xác, đầy đủ, dễ hiểu, dễ tiếp cận, không gây nhầm lẫn và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi. Doanh nghiệp viễn thông sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác cũng như tính đầy đủ của các nội dung đã công bố.

Trước đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư 28/2026/TT-BKHCN có hiệu lực từ ngày 15/7, quy định danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng. Danh mục này gồm Internet cáp quang FTTH/xPON, Internet băng rộng sử dụng modem cáp truyền hình, dịch vụ điện thoại di động, Internet 4G và Internet 5G. Theo quy định, các nhà mạng phải công bố các chỉ tiêu chất lượng cụ thể và bảo đảm dịch vụ đúng theo mức đã cam kết.

Đối với dịch vụ 5G, một trong những chỉ tiêu đáng chú ý là độ trễ của mạng, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm chơi game trực tuyến, gọi video và phát trực tiếp của người dùng.

Dự thảo Thông tư về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đã được Bộ Khoa học và Công nghệ lấy ý kiến trên Cổng thông tin điện tử của Bộ đến hết ngày 25/7.