Khách phàn nàn Grab chiều chuộng người dùng mới, bỏ bê khách hàng cũ

Sau khi thâu tóm Uber vào tháng 4 năm nay, Grab hầu như độc chiếm thị phần gọi xe công nghệ trong nước bởi hãng này không còn đối thủ xứng tầm để cạnh tranh.

Thực tế sau thương vụ sáp nhập, khách hàng sử dụng dịch vụ của Grab đã lên tiếng phản ánh tình trạng giá cước tăng mạnh, chất lượng chuyến đi không đảm bảo so với trước. Trong khi đó, họ bắt đầu cảm nhận rõ rệt việc hãng cắt giảm mạnh mẽ các chương trình khuyến mãi.

Khách hàng 2 năm so bì người dùng vài tháng

“Tình trạng này mới có dấu hiệu chấm dứt khi Go-Viet nhảy vào mảng xe ôm công nghệ hồi đầu tháng 8. Grab đã bắt đầu khuyến mãi nhiều hơn để vừa thu hút vừa giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, hình như hãng này chỉ đang chiều chuộng người dùng mới mà bỏ quên những khách hàng cũ lâu năm như tôi”, anh Đ.Quân (quận Bình Thạnh), so bì.

Làm việc văn phòng và thường xuyên di chuyển với những cự ly ngắn để gặp gỡ đối tác, anh Đ.Quân đã là một khách hàng thường xuyên của Grab gần 2 năm nay. Đã quá quen, anh Quân không chú trọng giá cước của từng chuyến đi.

Tuy nhiên, anh bắt đầu so bì khi bất ngờ nhờ một người thân trong gia đình đặt giúp một cuốc xe. Anh phát hiện cùng lộ trình từ nhà đến công ty và cùng thời gian đặt như mọi ngày nhưng ứng dụng này báo giá thấp hơn vài chục nghìn đồng.

“Nghĩ nhầm, tôi đã đặt thử một cuốc tương tự trên ứng dụng của mình thì giá vẫn không thay đổi gì so với mọi ngày nhưng rõ ràng là rất chênh lệch. Tôi là khách hàng quen của Grab 2 năm trong khi em tôi chỉ mới sử dụng dịch vụ hãng này vài tháng. Có lẽ chính điều này là sự khác biệt”, anh Quân nói.'

Khách hàng này cho rằng Grab đã được lòng người dùng cũ nên không quan tâm chăm sóc nữa, thay vào đó, tỏ ra chiều chuộng, giữ chân những đối tượng tiềm năng biến họ thành khách “ruột”. Anh Quân cay đắng không biết có bao nhiêu khách hàng tương tự mình và rồi sẽ giống mình.

Tương tự, chị H.Quyên - khách hàng hơn một năm của Grab, cũng cho hay gần đây chị cũng hiếm nhận được những khuyến mãi của hãng. Chị nói trước đây, thông tin khuyến mãi được gửi đến tận email nhưng giờ thì không.

Hãng chỉ ưu tiên khách hàng thanh toán GrabPay

Ngoài ra, một số khách hàng còn phát hiện gần đây việc thanh toán cước sau mỗi chuyến đi của Grab có sự thay đổi đáng kể.

Các khuyến mãi áp dụng khi thanh toán tiền mặt, trả qua thẻ tín dụng giảm hẳn, trong khi đó, giảm giá chỉ sử dụng cho hình thức thanh toán qua GrabPay (tính năng thanh toán bằng thẻ qua ứng dụng Grab và không dùng tiền mặt).

Hiện, tại thủ đô Hà Nội, ngoài áp dụng đồng giá 5.000 đồng chuyến đi dưới 8 km trả qua GrabPay, hãng này còn giảm 40.000 đồng/chuyến đi cho hình thức thanh toán này.

Trong khi đó, tại TP.HCM - nơi Go-Viet công bố nắm được 35% thị phần chỉ sau một tháng chính thức gia nhập, Grab lại khuyến mãi hời hơn nữa với việc giảm 50.000 đồng/chuyến đi thanh toán qua GrabPay.

Chị H.Mai (quận Bình Tân) nói, chị vẫn sử dụng trả tiền cho Grab qua thẻ tín dụng mà chưa dùng GrabPay mới của hãng. Khách hàng này cho rằng trước đây hình thức thanh toán đang dùng có nhiều khuyến mãi nhưng gần đây bị “cắt đứt” luôn. 

“Giá cước thì cao. Khách hàng cũ như tôi không thấy khuyến mãi đâu. Tôi còn gặp nhiều trường hợp vì quá vội, không để ý hình thức thanh toán mặc định sẵn trên ứng dụng, cuối cùng thì thấy trả tiền mặt với giá đắt đỏ”, chị Mai ngao ngán.

Khách hàng này cho rằng chị và nhiều đồng nghiệp không có nhu cầu sử dụng GrabPay nhưng những động thái của ứng dụng gọi xe công nghệ này dường như có xu hướng “lái” người dùng vào ví điện tử này.

Hình thức thanh toán GrabPay là tham vọng của Grab khi muốn biến ứng dụng đi nhờ xe thành một siêu ứng dụng cho phép khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt trong dịch vụ vận chuyển và mua sắm tiêu dùng trong tương lai.

Có thể thấy, Grab đang ngày càng tung nhiều khuyến mãi ở hình thức thanh toán GrabPay nhằm thu hút người dùng làm quen và gia nhập một trong những mảng của siêu ứng dụng.

Không dám dùng khuyến mãi vì tài xế tỏ 'thái độ'

Trong khi nhiều người so bì số tiền giảm giá từ 40.000-50.000 đồng/cuốc thì những khách hàng dùng GrabPay cũng khá khổ sở, bởi nhiều tài xế của Grab… không thích hình thức thanh toán này.

“Đi từ nhà đến trường, thanh toán qua GrabPay, số tiền sau khi giảm giá chỉ còn chưa đến 10.000 đồng, trong khi đó, giá gốc gần 60.000 đồng. Mặc dù chấp nhận rước khách, nhưng của anh tài xế tỏ rõ sự khó chịu”, N.Ngân (quận 6), nói.

Ngân cho hay, đây là lần thứ hai gặp phải trường hợp tài xế tỏ “thái độ” khi khách hàng dùng mã giảm giá khủng cho hình thức thanh toán GrabPay. Sau sự cố không hay đó trước cổng trường, nữ sinh nói bắt đầu ngại sử dụng khuyến mãi, nếu có cũng chỉ giảm từ 10.000-20.000 đồng/cuốc.

Trong khi đó, anh H.Thịnh lại bức xúc bởi nhiều tài xế mượn đủ lý do để hủy chuyến khi anh sử dụng hình thức thanh toán này. Anh Thịnh kể trong một lần đặt xe, 3 tài xế đều hủy, cuối cùng anh phải gọi nhanh taxi truyền thống để kịp chuyến xe về quê.

“Trước đây mình cũng ngại sử dụng khuyến mãi vì cho rằng tài xế nhận được tiền ít. Tuy nhiên, hỏi nhiều bác tài mới rõ, hãng vẫn hoàn lại đầy đủ. Như vậy, không có lý gì tài xế lại tỏ ra khó chịu hay chê những chuyến xe như vậy. Khách hàng cần thì họ mới đặt xe, nhỡ có sự việc quan trọng thì thế nào”, anh Thịnh đặt vấn đề.

Trong cuộc gặp gỡ báo chí tuần này, Giám đốc Grab Việt Nam - Jerry Lim, cho hay từ khi sáp nhập Uber, khách hàng của Grab đã rút ngắn được thời gian chờ xe. Cụ thể, theo lãnh đạo Grab, chỉ mất trung bình 2,5 phút để gọi xe, thời gian chờ để gọi xe 2 bánh giảm 12%, xe 4 bánh giảm 9%. Đồng thời, hiện hãng này cũng có khoảng 175.000 đối tác.

Tuy nhiên, nhiều khách hãng vẫn phàn nàn vì phải chờ tài xế quá lâu hoặc nhận được những cuộc gọi… nhờ hủy cuốc từ cánh tài xế.

“Không hiểu sao số lượng tài xế của Grab trở nên nhiều hơn kể từ thâu tóm Uber nhưng bản thân tôi vẫn gặp trục trặc khi gọi xe. Có một lần tài xế gọi hủy xin hủy chuyến vì quá xa, đặt một chuyến khác thì được yêu cầu chờ 15 phút vì tài xế đang trả khách. Ngồi đợi một lúc, kiểm tra lại định vị thì tài xế mất luôn”, anh H.Huy phàn nàn.

Một số tài xế Grab cho biết dù được hãng hoàn lại tiền khuyến mãi để đảm bảo thu nhập nhưng nhiều người vẫn không mấy mặn mà. Nguyên nhân của vấn đề nằm ở việc họ không nhận được trực tiếp tiền mặt từ khách trong khi phải trả khá nhiều chi phí trong ngày như xăng, sửa chữa xe cộ.

Theo Phúc Minh (Tri Thức Trực Tuyến)