Sau khi clip “bóc phốt” khách sạn Royal Hotel trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) lan truyền, hàng loạt tài khoản mạng xã hội đã tràn vào trang Google Maps của cơ sở này để đánh giá 1 sao và để lại bình luận tiêu cực. Tuy nhiên, theo quy định của Google, những hành động đánh giá tập thể như vậy được coi là vi phạm chính sách và thường bị xóa bỏ.
11-1762873867-lan-song-danh-gia-1-sao-khach-san-hang-chao-don-thu-mang-vo-nghia-tren-google.webp
Khách sạn ở Hàng Cháo bị hàng chục nghìn đánh giá 1 sao.

Sự việc bắt đầu ngày 9/11, khi một tài khoản có tên N.Y.Q. (TP.HCM) đăng video tố khách sạn Royal Hotel “đuổi khách lúc 2h sáng”. Ngay sau khi đoạn clip lan truyền, hàng chục nghìn người dùng mạng đã đồng loạt vào trang thông tin của khách sạn để đánh giá 1 sao, kèm những lời bình gay gắt. Sức lan tỏa mạnh khiến nhiều khách sạn khác trùng tên “Royal” cũng bị “vạ lây”, buộc phải đăng bài giải thích để tránh hiểu lầm. Hiện fanpage và phần đánh giá Google của khách sạn này đã bị khóa.

Tuy nhiên, theo chuyên gia của Google Maps, những lượt đánh giá tập thể như vậy hầu như không gây ảnh hưởng lâu dài đến điểm xếp hạng của địa điểm. Hệ thống của Google được thiết kế để phát hiện các hoạt động bất thường, đặc biệt là khi lượng đánh giá tiêu cực hoặc tích cực tăng đột biến trong thời gian ngắn. Các nhận xét có nội dung lặp lại, thiếu trải nghiệm thực tế hoặc mang tính công kích cá nhân đều bị liệt vào nhóm “thiếu trung thực” và sẽ tự động bị gỡ.

Nếu hệ thống chưa kịp xử lý, chủ cơ sở hoàn toàn có thể gửi yêu cầu kháng cáo để Google xem xét và xóa bỏ những đánh giá vi phạm.

Trước đây, nhiều trường hợp tương tự cũng từng xảy ra. Hồi tháng 3/2023, rạp phim CGV Đồng Khởi (TP.HCM) trở thành mục tiêu của làn sóng đánh giá 1 sao sau khi xuất hiện bài đăng tố đơn vị này thiên vị diễn viên Trấn Thành. Trong vài giờ, lượng đánh giá tăng vọt từ 3.000 lên gần 10.000, đa số là các bình luận tiêu cực không liên quan đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ sau thời gian ngắn, toàn bộ đánh giá vi phạm đã bị Google gỡ bỏ và điểm số của rạp được khôi phục như cũ.

Trao đổi với Tri Thức – Znews, ông Hoàng Lân – chuyên viên hỗ trợ Google Maps tại Việt Nam – cho biết, mọi đánh giá mang tính quảng cáo, thù địch hay tấn công cá nhân đều vi phạm chính sách của nền tảng. “Hệ thống sẽ nhận diện và tự động loại bỏ các bình luận không phản ánh trải nghiệm thực tế hoặc chứa nội dung sai lệch, xúc phạm doanh nghiệp,” ông nói.

Theo hướng dẫn công khai của Google, mọi đánh giá có nội dung hạ thấp, vu khống hoặc lan truyền thù hận đều bị xóa vĩnh viễn và không thể khôi phục. Cơ chế này được xem là cần thiết để ngăn chặn tình trạng “tấn công tập thể bằng đánh giá” – một hình thức phản ứng cảm tính, thiếu căn cứ, từng nhiều lần gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp dù không liên quan đến chất lượng thật sự của dịch vụ.