Hà Nội: Tranh cãi việc cụ bà gần 100 tuổi, sức khỏe yếu vẫn phải đến phường làm thủ tục hành chính

Tối 22/6, dư luận xôn xao trước bài đăng của một tài khoản Facebook phản ánh quá trình làm thủ tục hành chính cho mẹ tại Điểm phục vụ hành chính công phường Ngọc Hà, Hà Nội.

Theo nội dung được chia sẻ, ông V.H. đến làm thủ tục ủy quyền nhận lương thay cho mẹ là bà N.T.T.H., sinh năm 1929, do giấy ủy quyền trước đó đã hết hiệu lực. Cụ bà hiện đã 99 tuổi, là cán bộ tiền khởi nghĩa và có gần 80 năm tuổi Đảng.

Tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuộc lĩnh vực Tư pháp - Chứng thực, ông H. cho biết cán bộ tiếp nhận yêu cầu cụ bà phải trực tiếp có mặt để hoàn tất thủ tục. Khi ông trình bày rằng mẹ tuổi cao, sức khỏe yếu và không thể di chuyển đến trụ sở phường, một cán bộ đã hướng dẫn thực hiện xác minh thông qua cuộc gọi video sau giờ làm việc.

Theo phản ánh, ông H. đã thực hiện cuộc gọi đúng thời gian được hướng dẫn. Tuy nhiên, quá trình trao đổi không mang lại kết quả như mong muốn. Gia đình cho biết trường hợp của cụ bà không được chấp nhận làm thủ tục ủy quyền theo hình thức này.

Dù ông H. đề nghị cán bộ đến nhà, chỉ cách trụ sở phường khoảng 200 mét, nhưng đề xuất đó không được chấp thuận. Điều này khiến gia đình bức xúc và đăng tải sự việc lên mạng xã hội.

Thông tin nhanh chóng thu hút sự quan tâm của dư luận bởi hoàn cảnh đặc biệt của cụ bà cùng những tranh luận liên quan đến cách thức phục vụ người dân, nhất là đối với người cao tuổi và sức khỏe hạn chế.

Trước phản ánh trên, lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết ngay trong sáng 23/6, cán bộ tại điểm hành chính công đã trực tiếp giải quyết vụ việc cho gia đình.

Theo đánh giá của cơ quan chức năng, nguyên nhân xuất phát từ việc người dân chưa được hướng dẫn đầy đủ, trong khi quá trình giải thích từ phía cán bộ cũng chưa thực sự rõ ràng và dễ hiểu.

Lãnh đạo trung tâm khẳng định đã yêu cầu cán bộ liên quan nghiêm túc rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ công dân trong thời gian tới.

Cùng ngày, lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công chi nhánh số 3 cho biết đã trực tiếp cùng các cán bộ đến nhà ông H. để nhận thiếu sót trong khâu tiếp nhận, đồng thời hỗ trợ hoàn tất thủ tục cho gia đình.

Theo vị này, quy trình xử lý hồ sơ được thực hiện đúng quy định, song cách giao tiếp và hướng dẫn với người dân chưa thực sự phù hợp. Ông cho rằng việc trao đổi vào cuối giờ chiều, ngoài giờ hành chính, có thể khiến quá trình giao tiếp qua cuộc gọi video chưa được rõ ràng, dẫn tới hiểu lầm và bức xúc từ phía gia đình.

Liên quan đến các tổ hỗ trợ lưu động dành cho người cao tuổi và nhóm yếu thế, đại diện trung tâm cho biết mô hình này vẫn hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, trường hợp của gia đình ông H. không được chuyển đến tổ hỗ trợ do chưa đăng ký thông qua tổ dân phố, dẫn đến việc không được tiếp cận dịch vụ hỗ trợ tại nhà ngay từ đầu.

Sau sự việc, toàn bộ cán bộ thuộc chi nhánh số 3 dự kiến sẽ tổ chức họp rút kinh nghiệm về công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, nhằm hạn chế những tình huống tương tự phát sinh trong tương lai.