Tài xế GrabFood hoang báo bị khách hàng đánh: Grab xin lỗi, tạm khóa tài khoản đối tác

Chỉ vài chục phút sau khi nhận cơm từ shipper, một nam nhân viên văn phòng tại Hà Nội ngỡ ngàng khi nhận cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng của Grab, thông báo anh bị đối tác giao hàng tố giác có hành vi giơ tay đánh người.

Màn vu khống khó hiểu sau đơn hàng trưa

Sự việc hy hữu xảy ra vào trưa ngày 28/7. Anh H.P (nhân viên văn phòng tại Hà Nội) đặt đồ ăn từ một quán trên phố Nguyễn Thị Định (phường Yên Hòa) thông qua ứng dụng GrabFood. Quá trình giao nhận diễn ra rất nhanh chóng khi anh chỉ xuống sảnh tòa nhà nhận hộp cơm rồi quay trở lên văn phòng làm việc.

Tuy nhiên, khoảng 30 phút sau, anh H.P bất ngờ nhận được điện thoại từ bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Grab, thông báo rằng tài xế vừa phản ánh việc anh giơ tay đánh người. Bức xúc trước sự việc "từ trên trời rơi xuống", anh H.P lập tức kiểm tra camera an ninh của tòa nhà cùng với sự chứng kiến của bảo vệ. Toàn bộ hình ảnh ghi lại khẳng định anh chỉ giơ tay lấy hộp cơm, hoàn toàn không hề có bất kỳ hành động tác động hay va chạm vật lý nào đối với nam shipper.

Đáng chú ý, bên cạnh nghi vấn vu khống, tài xế còn phản ánh khách hàng để mình phải chờ đợi quá lâu. Mặc dù vậy, lịch sử cuộc gọi trên điện thoại cho thấy tài xế liên lạc lần đầu lúc 12h31 và cuộc gọi thứ hai diễn ra lúc 12h35 — thời điểm anh H.P đã có mặt tại sảnh. Anh H.P cho biết việc di chuyển từ tầng 22 xuống sảnh trong khoảng 4 phút là rất nhanh, đồng thời bản thân luôn có thói quen tip thêm cho tài xế những ngày thời tiết khắc nghiệt chứ không có chuyện cố tình bắt shipper chờ đợi.

Bất bình trước quy trình xử lý của nền tảng

Điều khiến nam khách hàng bất bình hơn cả không chỉ nằm ở hành vi của tài xế, mà còn ở quy trình tiếp nhận thông tin từ phía Grab. Theo anh H.P, ngay từ đầu, đơn vị này dường như đã mặc nhiên tin vào báo cáo đơn phương của đối tác tài xế, sau đó lại yêu cầu khách hàng phải tự đưa ra bằng chứng để chứng minh mình vô tội. Chỉ đến khi anh khẳng định đã có video camera và yêu cầu hai bên lên đối chất trực tiếp, đại diện hãng mới im lặng và cần một ngày để đưa ra phản hồi.

Sau khi làm việc lại theo yêu cầu của khách hàng, Grab Việt Nam đã gửi email xin lỗi chính thức tới anh H.P. Trong thư, hãng xác nhận đối tác tài xế đã thừa nhận việc cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu và nhận thức được tính nghiêm trọng của vụ việc. Đối tác này bày tỏ mong muốn gửi lời xin lỗi chân thành và xin cơ hội sửa sai.

Phía Grab thông báo đã áp dụng biện pháp tạm ngưng tài khoản của nam tài xế để thực hiện chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi xem xét cho phép hoạt động trở lại. Liên quan đến việc chụp ảnh khi giao hàng, đối tác xác nhận hình ảnh chỉ phục vụ quy trình xác nhận hoàn thành đơn, không ghi nhận gương mặt khách hàng và không dùng vào mục đích khác.

Mặc dù đã nhận được lời xin lỗi chính thức, anh H.P vẫn bày tỏ sự hụt hẫng trước trải nghiệm này. Anh cho rằng cảm giác bản thân mặc nhiên bị coi là người có lỗi ngay từ đầu và phải tự đi gom nhặt chứng cứ minh oan là điều khiến anh thất vọng nhất về dịch vụ.