Vụ "bùng" phòng lúc 2h sáng ở Hà Nội: Chủ khách sạn Royal Hostel lên tiếng xin lỗi, nữ du khách đáp lại đầy bất ngờ

Vụ việc nữ du khách đăng tải clip tố khách sạn ở Hà Nội “bùng” phòng lúc 2h sáng khiến mạng xã hội xôn xao suốt nhiều giờ qua. Sau khi sự việc thu hút hàng nghìn lượt bình luận, đánh giá 1 sao trên nền tảng đặt phòng, khách sạn Royal Hostel - nơi xảy ra sự cố đã chính thức gửi lời xin lỗi và chủ động liên hệ để hoàn tiền phòng cho khách.

Theo thông tin từ Công an phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội), ngày 11/11, bà N.T.Q.H - chủ cơ sở Royal Hostel và ông T.T.A - người quản lý, đã được mời đến làm việc nhằm làm rõ phản ánh của du khách. Nữ khách hàng trong vụ việc là chị N.Y.Q. (quê Đồng Nai) cho biết đã đặt phòng từ ngày 7/11 qua ứng dụng Agoda, thanh toán đầy đủ trước khi đến Hà Nội. Tuy nhiên, vì ảnh hưởng thời tiết nên chuyến bay bị hoãn, khiến chị chỉ có thể đến nhận phòng vào rạng sáng ngày 9/11.

Trong thời tiết mưa nặng hạt lúc 2h sáng, chị Q. bất ngờ khi lễ tân thông báo khách sạn đã “hết phòng” . Dù đã trình bày rằng mình đã thanh toán trước, song người trực ca đêm vẫn từ chối hỗ trợ, khiến nữ du khách bức xúc quay lại clip tố khách sạn, nhanh chóng lan truyền trên mạng.

Trước làn sóng phản ứng mạnh mẽ của dư luận, chủ khách sạn Royal Hostel đã lên tiếng nhận trách nhiệm, đồng thời gửi lời xin lỗi chính thức đến chị Q. Bà H. cho biết do nhân viên trực đêm thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, không cập nhật kịp thời thông tin đặt phòng nên mới dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc. Cơ sở cũng đã liên hệ với nền tảng Agoda để tiến hành thủ tục hoàn tiền phòng, đồng thời mong muốn khách gỡ bỏ clip để tránh ảnh hưởng hình ảnh của khách sạn.

Về phía nữ du khách, chị Q. xác nhận đã nhận được cuộc gọi xin lỗi và lời đề nghị hoàn tiền phòng từ phía khách sạn. Tuy nhiên, cô cho biết mình không yêu cầu bồi hoàn hay đền bù vật chất. “Tôi chỉ mong khách sạn rút kinh nghiệm trong khâu phục vụ, nhất là trong tình huống khẩn cấp hoặc ngoài giờ hành chính. Còn về khoản tiền hoàn phòng, tôi vẫn giữ quan điểm không nhận lại. Hy vọng sự việc khép lại tại đây để giữ gìn sự thoải mái tinh thần cho bản thân, vừa tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn” , chị nói.

Chị Q. cũng cho biết, điều khiến cô tổn thương không phải là chuyện “mất tiền phòng”, mà là thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng từ nhân viên trực đêm. Khi cô đề nghị hỗ trợ tìm chỗ nghỉ tạm, nhân viên trả lời khách sạn kín và có thái độ cợt nhả, khiến cô buộc phải quay video để ghi lại sự việc. 

Sau đêm đó, nữ du khách phải ở nhờ khách sạn của một người quen trước khi bay trở lại TP.HCM sáng 10/11. Sự việc sau khi lan truyền khiến cộng đồng mạng phẫn nộ, hàng loạt người dùng đồng loạt đánh giá khách sạn Royal Hostel 1 sao trên các ứng dụng đặt phòng trực tuyến, buộc cơ sở phải khóa phần nhận đánh giá trong thời gian ngắn.

Tại buổi làm việc với cơ quan chức năng, khách sạn Royal Hostel còn bị phát hiện một số sai phạm hành chính như chưa hoàn tất giấy phép an ninh trật tự, chưa đảm bảo quy định về phòng cháy chữa cháy và lưu trú tạm trú theo quy định. Công an phường đã lập biên bản, yêu cầu cơ sở khắc phục, bổ sung đầy đủ hồ sơ pháp lý.

Hiện khách sạn Royal Hostel cho biết đã rà soát lại toàn bộ quy trình đón tiếp, bổ sung hướng dẫn xử lý với các trường hợp check-in muộn, đồng thời gửi thư xin lỗi chính thức đến nữ du khách. Chị Q. cũng xác nhận không có ý định kiện tụng hay đòi thêm quyền lợi, chỉ mong câu chuyện dừng lại trong sự thiện chí của cả hai bên.