Ô tô hỏng hàng loạt do ngập lụt: Phép thử cho hệ thống dịch vụ của các hãng xe

Những ngày đầu tháng 10, mưa lớn kéo dài khiến nhiều tuyến phố ở miền Bắc biến thành sông. Cùng với cảnh ngập lụt, hàng nghìn ô tô chết máy, thủy kích, ngập nửa thân nằm la liệt chờ cứu hộ . Cảnh tượng ấy không chỉ phản ánh thiệt hại vật chất mà còn cho thấy sức ép chưa từng có với hệ thống dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng của các hãng xe.

Các hãng xe “vắt chân lên cổ” cứu hộ và sửa chữa khắc phục

Cố vấn dịch vụ của một đại lý Toyota tại Hà Nội cho biết, trong 2 đợt ngập liên tiếp vừa qua, xưởng dịch vụ của đại lý này tiếp nhận khoảng 500 xe, trong đó có ngày cao điểm đưa về hơn 100 xe liên quan đến các vấn đề ngập nước. Loạt xe cứu hộ, xe cẩu của đại lý chạy hết công suất, phải thuê thêm xe cứu hộ từ bên ngoài để kịp hỗ trợ khách hàng.

"Sau khi kiểm tra, phân loại và làm việc với khách hàng, các xe được đưa vào các khu vực khác nhau để phục hồi. Xe bị nhẹ thì phải vệ sinh, sấy khoang, thay dầu; nặng thì phải tháo máy, đại tu, thậm chí thay cả động cơ. Có những xe sẽ phải "nằm chờ" khắc phục với thời gian dự kiến đến cả tháng" , vị này chia sẻ.

Đại diện một hãng xe Đức chia sẻ, chỉ trong 1 tuần cao điểm (30/9-7/10), số lượng xe cần cứu hộ gần bằng lượng trung bình của cả năm vừa qua cộng lại.

Hãng phải huy động thêm xe cẩu, xe kéo từ các tỉnh lân cận và bố trí thêm nhân lực để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Có nơi thậm chí lập đường dây nóng riêng để tiếp nhận yêu cầu cứu hộ ngập nước để kịp thời điều phối xe đến các đại lý phù hợp.

Theo ghi nhận, nhiều trung tâm dịch vụ của các đại lý VinFast, Mazda, KIA, Hyundai, Honda... cũng rơi vào tình trạng tương tự: đội cứu hộ "vắt chân lên cổ", kỹ thuật viên làm xuyên đêm, các bộ phận như kho bãi, vật tư, phụ tùng cũng hoạt động hết công suất.

Tuy nhiên, không phải hãng hay đại lý nào cũng phản ứng, xoay xở kịp thời. Một số nơi phải tạm ngưng nhận thêm xe vì quá tải, thiếu linh kiện hoặc chưa có hướng dẫn kỹ thuật cụ thể từ hãng mẹ.

Trên các diễn đàn về ô tô, nhiều chủ xe phản ánh không được hãng hộ trợ cứu hộ lúc ngập nước, phải tự thuê xe ngoài với giá "cắt cổ". Sau khi đưa về đại lý, chủ xe tiếp tục phải chờ hàng tuần, thậm chí cả tháng mới được thẩm định hoặc sửa chữa. Có người bức xúc khi xe vẫn còn trong thời hạn bảo hành nhưng bị từ chối với lý do “ngập nước là sự cố bất khả kháng”...

Trái lại, nhiều thương hiệu lại "ghi điểm" nhờ phản ứng nhanh và thái độ trách nhiệm. Một số đại lý của các hãng như Ford, Honda, Hyundai, VinFast... được kéo miễn phí về xưởng dịch vụ, kiểm tra sơ bộ, tư vấn phương án khắc phục minh bạch, giúp khách hàng yên tâm. Không ít trung tâm còn giảm giá dịch vụ, ưu tiên linh kiện thay thế, hoặc hỗ trợ bảo hiểm để chia sẻ thiệt hại với người dùng, đồng thời là cách cạnh tranh với các gara bên ngoài.

Phép thử cho năng lực hậu mãi của các hãng

Trao đổi với VietNamNet, PGS.TS Đàm Hoàng Phúc - Giám đốc Chương trình đào tạo kỹ thuật ô tô, Đại học Bách khoa Hà Nội nhận định, đợt ngập nước vừa rồi thực sự là một bài kiểm tra thực chiến cho năng lực hậu mãi của các hãng xe – nơi người tiêu dùng có thể nhìn rõ sự khác biệt giữa cam kết và năng lực thực thi của từng hãng.

Theo ông, những thương hiệu có hệ thống dịch vụ tốt thường đầu tư bài bản vào con người, thiết bị và quy trình, coi đó là nền tảng để ứng phó hiệu quả với các sự cố phức tạp.

Kỹ thuật viên có khả năng chẩn đoán chính xác hư hại phức tạp trên cả hệ thống cơ – điện – điện tử. Đặc biệt, trong các trường hợp xe ngập sâu, hãng phải huy động chuyên gia kỹ thuật hỗ trợ trực tiếp, đảm bảo quy trình sửa chữa đúng chuẩn và an toàn tuyệt đối.

Bên cạnh con người, các trạm chính hãng còn được trang bị thiết bị chẩn đoán chuyên dụng, có khả năng xác định chính xác phần tử bị hư hỏng, từ đó đề xuất phương án sửa chữa hiệu quả và tiết kiệm nhất cho khách hàng .

PGS.TS Đàm Hoàng Phúc cho rằng, trong thời đại hiện nay, khi xe công nghệ cao, khi xe điện, hybrid phát triển, một trạm dịch vụ chính hãng không chỉ là nơi sửa chữa, mà là trung tâm kỹ thuật có thể “cứu sống” hệ thống điện – pin – cảm biến phức tạp. Bởi vậy, khi chọn mua xe, đừng chỉ hỏi: “Xe này chạy được bao xa?" mà cần hỏi thêm "Hãng này có bao nhiêu trạm dịch vụ chính hãng trên toàn quốc?”

"Hãng nào có mạng lưới trạm dịch vụ rộng, phủ đều trên cả nước thì cũng chính là minh chứng rõ ràng cho năng lực tổ chức và cam kết của họ với khách hàng. Vì chỉ khi dám đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống hậu mãi - tức là sẵn sàng đồng hành cùng người dùng suốt vòng đời chiếc xe - thì hãng đó mới thực sự đáng tin cậy. Nói ngắn gọn, năng lực hậu mãi là sự đồng bộ giữa con người - thiết bị - quy trình - và kết nối với hãng. Khi bốn yếu tố này vận hành trơn tru, khách hàng mới cảm nhận được sự an tâm thực sự sau mỗi sự cố" , PGS.TS Đàm Hoàng Phúc phân tích.

Ở góc độ thị trường, các chuyên gia marketing cho rằng đợt ngập lịch sử vừa qua là “phép thử thương hiệu” không thể tái dựng bằng quảng cáo. Trong khủng hoảng, hành vi xử lý của hãng – từ cách chăm sóc khách hàng, tốc độ phản hồi, đến sự minh bạch trong bảo hành... chính là cách làm thương hiệu hiệu quả nhất.

Thực tế, nhiều khách hàng sau khi được hãng hỗ trợ chu đáo đã chia sẻ trải nghiệm tích cực lên mạng xã hội, tạo hiệu ứng lan tỏa tự nhiên. Ngược lại, chỉ một vài vụ chậm trễ, bỏ mặc khách hàng, từ chối bảo hành, hay thậm chí “đổ lỗi cho khách” cũng khiến uy tín hãng bị ảnh hưởng nặng nề.

Có thể nói, cơn “đại hồng thủy” đầu tháng 10 trở thành bài kiểm tra khốc liệt cho toàn hệ thống hậu mãi – từ cứu hộ, kho bãi, linh kiện, kỹ thuật viên đến chính sách chăm sóc khách hàng.

Trong cơn khủng hoảng, người tiêu dùng đã phần nào nhìn rõ hơn thương hiệu nào có năng lực thực sự, và những hãng xe nào chỉ mạnh ở khâu bán hàng. Trong đó, năng lực hậu mãi không còn là vấn đề về kỹ thuật đơn thuần, mà là những câu chuyện của thái độ, trách nhiệm, niềm tin và danh tiếng.