-
"Bảo bối" UAV đa năng ra mắt tại công trình kỷ lục Việt Nam: Vận tốc tối đa 200km/h, có thể mang cả tên lửa
-
Danh tính chàng chiến sĩ 'triệu view' đang gây sốt mạng xã hội dịp lễ 2/9
-
Clip thanh niên đâm bạn tử vong: Hé lộ nguyên nhân phát sinh trên bàn nhậu
-
Cục Cảnh sát kinh tế ra yêu cầu khẩn đối với bà Đào Thị Hương Lan
-
Loạt ngân hàng hướng dẫn cách liên kết tài khoản hưởng an sinh xã hội trên VNeID
-
Đề nghị truy tố các cựu lãnh đạo tỉnh Khánh Hòa liên quan đến các dự án Phúc Sơn
-
Giá xăng dầu đồng loạt tăng, RON95 vượt 20.300 đồng/lít
-
Nhiều tuyến đường ở Hà Nội "không thể nhúc nhích" vì ùn tắc, giao thông hỗn loạn
-
Tổng Bí thư, Thủ tướng thăm các phân khu và gian hàng Triển lãm thành tựu 80 năm của đất nước
-
Người đàn ông lẻn vào nhà, gây mê rồi lấy máu nạn nhân để "giải tỏa căng thẳng"
-
Miss Audition Ngọc Anh làm nghề gì trước khi bắt vì cầm đầu, điều hành đường dây khí cười?
-
Ông Ba Minh nhận gần 1,6 tỉ đồng từ Facebooker: Hành trình hỗ trợ đầy cảm xúc
-
Đại lộ Thăng Long nhiều điểm vẫn ngập sâu, ùn tắc 10 km
-
Máy bay Không quân Việt Nam mang cờ Đảng, Tổ quốc bay trên Quảng trường Ba Đình
-
Ngăn người phụ nữ buồn chuyện gia đình định nhảy sông Mã tự tử
-
Hai chị em khoác áo lính, cùng đều bước trong đội hình diễu binh
-
Linh Ngọc Đàm bị làm sao vậy?
-
Người dân vùng rốn lũ Thanh Hóa: Nước ngập ngang cổ, vật nuôi sống trên mái nhà
-
Kinh hoàng 2 xe đầu kéo tông nhau trên đường cao tốc, tài xế thiệt mạng
-
Bán cơm giá "cắt cổ" cho thợ điện, nhà hàng Nghệ An "chữa" thành suất miễn phí?
Kinh tế
14/05/2024 10:27The Coffee House và bài học Starbucks bồi thường 2,3 tỷ đồng vì cốc cà phê nóng làm khách bị bỏng: Quan trọng không phải đúng sai mà là thái độ và cách đối mặt khủng hoảng truyền thông
Mới đây câu chuyện thương tâm tại The Coffee House đang làm mạng xã hội tranh luận gay gắt về cách hành xử và giải quyết của các chuỗi nhà hàng, ẩm thực, đồ uống trong ngành dịch vụ.
Do đó, bài học về Starbucks bồi thường khách hàng hay vụ kiện kinh điển của McDonald's lại một lần nữa được nhắc lại.
Lỗi tại ai không quan trọng, xin lỗi như thế nào mới quan trọng
Tờ Business Insider (BI) cho hay vào năm 2014, người mẹ 3 con Joanne Mogavero sống tại Florida-Mỹ đã bị bỏng sau khi nắp đậy của một cốc cà phê tại Starbucks bị bung ra.
Theo lập luận của luật sư cho Mogavero, nhân viên Starbucks phải có trách nhiệm cảnh báo khách hàng rằng nắp đậy của cốc cà phê nóng có thể bật lên. Ngoài ra phía nguyên đơn cũng cho biết đã có hơn 80 lời phàn nàn trong vòng 1 tháng về các vấn đề cốc nhựa cà phê không được đậy kín.
Do đó, tòa án đã yêu cầu Starbucks bồi thường 15.000 USD tiền viện phí và 85.000 USD tiền tổn thất cho Mogarevo, tương đương 100.000 USD hay 2,3 tỷ đồng theo tỷ giá thời đó.
Điều đáng lưu ý ở đây là dù Starbucks vẫn đấu tranh để bảo vệ danh dự cho nhân viên nhưng cũng chấp nhận bồi thường và xử lý chân thành với những khách hàng chịu thiệt hại.
Trong trường hợp này, việc phân bua đúng sai hay trách nhiệm thuộc về ai không quan trọng bằng cơ chế xử lý khủng hoảng truyền thông và thái độ của Starbucks đối với cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
Xin được nhắc rằng đây không phải lần đầu tiên Starbucks dính vào những vụ kiện cáo do khách hàng bị bỏng.
Chân thành, chân thành và chân thành
Tờ Daily Mail cho hay cũng vào năm 2014, bé gái 12 tuổi Demi Mooney đã bị bỏng khi dùng cả hai tay nhận ly trà nóng và một số thức ăn khác tại quán cà phê Starbucks phố Henry-Anh và cuối cùng nhận được 75.000 bảng tiền bồi thường, tương đương 2,3 tỷ đồng.
Luật sư của Mooney cho hay cô bé đã trải qua nhiều cuộc phẫu thuật thẩm mỹ và điều trị các vết sẹo bỏng trên cả cánh tay nhưng vẫn phải mặc áo sơ mi dài tay để che giấu vết sẹo, lưu lại ám ảnh tâm lý ở độ tuổi mà các cô gái cực kỳ quan tâm đến ngoại hình bản thân.
Trước tình hình này, phía Starbucks đã đề nghị bồi thường 75.000 Bảng Anh. Dù số tiền này không hoàn toàn bồi thường hết được viện phí, chi phí thẩm mỹ hay tổn thương về tinh thần do lỗi sơ suất không hoàn toàn nằm ở nhân viên nhưng thái độ chân thành của Starbucks đã khiến Mooney chấp nhận đề nghị.
Trước đó vào năm 1992, một khách hàng khác đã giành được khoản tiền bồi thường khổng lồ lên đến 2,9 triệu USD, tương đương 73,8 tỷ đồng từ McDonald’s. Cụ thể, khách hàng Stella Liebeck đã 79 tuổi lái xe đến McDonald's ở New Mexico mua cà phê mang đi nhưng do không có giá để cốc nên đã khiến chúng lật úp khi lái xe, gây nên bỏng 16%.
Vụ việc này cực kỳ nổi tiếng trong giới nhà hàng ẩm thực khi lỗi lầm không hoàn toàn do McDonald’s nhưng thương hiệu này vẫn chân thành bồi thường số tiền khổng lồ để giải quyết cuộc khủng hoảng thương hiệu.
Rõ ràng, bồi thường bao nhiêu không thực sự quan trọng, ai chịu trách nhiệm cũng không phải vấn đề chính. Trong một cuộc khủng hoảng truyền thông, thái độ thành khẩn, chân thành của doanh nghiệp mới là thứ khiến người tiêu dùng chấp nhận và tha thứ.
Theo Băng Băng (An Ninh Tiền Tệ)








- "Bảo bối" UAV đa năng ra mắt tại công trình kỷ lục Việt Nam: Vận tốc tối đa 200km/h, có thể mang cả tên lửa (17:39)
- Danh tính chàng chiến sĩ 'triệu view' đang gây sốt mạng xã hội dịp lễ 2/9 (17:31)
- Cục Cảnh sát kinh tế ra yêu cầu khẩn đối với bà Đào Thị Hương Lan (17:12)
- Đà Nẵng: Công an đột kích quán pub, lộ hàng loạt rượu ngoại, bóng cười không rõ nguồn gốc (1 giờ trước)
- Diễn biến mới vụ Jack kiện bạn gái cũ Thiên An (1 giờ trước)
- iPhone 17 Pro Max độc quyền camera tele 8x hay cho cả iPhone 17 Pro? (1 giờ trước)
- Tiêm kích, trực thăng chao liệng trên bầu trời Hà Nội (1 giờ trước)
- Cha dẫn hai con đi bộ 800 km để rèn ý chí (1 giờ trước)
- Bạn gái chiến sĩ A80: "Diễu binh về anh ấy sẽ cưới em" (1 giờ trước)
- Grab Việt Nam đề xuất hệ thống trạm sạc xe điện, đổi pin dùng chung cho xe điện (1 giờ trước)




