Thương mại điện tử đứng đầu về khiếu nại của người tiêu dùng năm 2025

aA

Thương mại điện tử là lĩnh vực phát sinh nhiều khiếu nại nhất năm 2025, chiếm 21,3% tổng số đơn, thư phản ánh được Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận.

Theo Báo cáo thường niên năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), cơ quan này đã tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu và kiến nghị liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong năm.

So với năm 2023, số đơn, thư giảm 42,8% và giảm 28,9% so với năm 2021. Tuy nhiên, lượng phản ánh vẫn tăng 9,5% so với năm 2022 và cao hơn 13,9% so với năm 2024.

Trong cơ cấu các lĩnh vực được phản ánh, thương mại điện tử chiếm tỷ lệ cao nhất với 21,3% tổng số vụ việc. Tiếp theo là dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng (8,3%), đồ điện tử gia dụng (8,1%), tín dụng tiêu dùng (6,7%), dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe (5,9%), vận chuyển hàng không (5,5%), dịch vụ giáo dục, giải trí và dịch vụ ngân hàng (cùng 5,4%).

Giai đoạn 2020-2025, tổng đài bảo vệ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 69.838 cuộc gọi. Trong đó, 48.099 cuộc được tư vấn, hỗ trợ trực tiếp, tương ứng tỷ lệ giải quyết trung bình gần 69%.

07-1783396173-thuong-mai-dien-tu-dung-dau-ve-khieu-nai-cua-nguoi-tieu-dung-nam-2025 — Thống kê tỷ lệ đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của người tiêu dùng năm 2025 phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ (Ảnh: Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia).

Riêng năm 2025, tổng đài ghi nhận 14.868 cuộc gọi, cao nhất trong 5 năm qua. Có 9.513 cuộc gọi được tư vấn, hỗ trợ và xử lý trực tiếp, tương đương khoảng 64%.

Về hành vi bị phản ánh, doanh nghiệp không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng chiếm tỷ lệ lớn nhất, ở mức 26,9% tổng số vụ việc.

Các hành vi khác gồm hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng (16,1%); không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm (14,8%); cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác (9,2%).

Ngoài ra, báo cáo còn ghi nhận các phản ánh liên quan đến bảo hành, quảng cáo gây nhầm lẫn, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản và quấy rối người tiêu dùng.

Xét theo địa bàn, TP.HCM có tỷ lệ đơn, thư phản ánh cao nhất, chiếm 35,7% tổng số vụ việc được tiếp nhận. Hà Nội đứng thứ hai với 28,9%, trong khi các địa phương còn lại chiếm 31,8%.

Về hình thức gửi phản ánh, email và hệ thống tiếp nhận trực tuyến là hai kênh được người tiêu dùng sử dụng nhiều nhất. Trong năm 2025, 41,9% đơn, thư được gửi qua email và 41,4% qua hệ thống trực tuyến.

Trong khi đó, hình thức gửi qua dịch vụ bưu chính chiếm 16,5%, còn qua Cổng Dịch vụ công quốc gia chỉ chiếm 0,2%.