Trong bối cảnh ngành F&B cạnh tranh khốc liệt, việc từ chối phục vụ khách hàng từng bị xem là điều tối kỵ. Thế nhưng hiện nay, nhiều nhà hàng, quán ăn đang chủ động vạch rõ ranh giới, thiết lập "danh sách đen" để bảo vệ nhân viên và sàng lọc tệp khách hàng chất lượng.

Trên các nền tảng mạng xã hội và Google Reviews, những cuộc chiến đánh giá một sao giữa thực khách và chủ quán luôn là chủ đề gây tranh cãi nảy lửa. Tuy nhiên, thay vì hạ mình nhún nhường để làm hài lòng tất cả mọi người, các nhà điều hành tuyến đầu đang thay đổi tư duy. Trật tự của quán và sự an toàn của nhân viên phải được đặt lên trên hết.

Theo tờ Nhật san, ông Yoshiro Kanda - chủ một quán bar tại quận Meguro, Tokyo (Nhật Bản) - từng gây xôn xao khi thẳng thừng đáp trả một review tiêu cực và cấm cửa vị khách này vào năm 2023. Ông tiết lộ bản thân đã tích lũy một danh sách khoảng 20 khách hàng bị từ chối phục vụ suốt nhiều năm qua.

24-1779618406-nha-hang-nhat-ban-chu-dong-cam-cua-khach-hang-doanh-thu-bat-ngo-tang-vot

Phần lớn những người bị cấm cửa đều có hành vi mất kiểm soát sau khi say xỉn, quấy rối xung quanh hoặc kích động bạo lực. “Có lần, 3 vị khách nôn mửa bừa bãi trong quán nhưng chối bỏ trách nhiệm, thậm chí còn lao vào hành hung tôi. Tôi đã phải báo cảnh sát can thiệp, yêu cầu bồi thường và cấm cửa họ vĩnh viễn”, ông Kanda nhớ lại.

Chủ quán bar này khẳng định, những biện pháp cứng rắn này là cần thiết để giải tỏa gánh nặng tâm lý và áp lực từ những lời lăng mạ mà nhân viên phải chịu đựng trong thời gian dài. Nếu cứ mù quáng chịu đựng, đội ngũ vận hành sẽ rơi vào trạng thái suy sụp tinh thần.

Tại Osaka, nhà hàng Matsumiya (quận Tennoji) thậm chí còn công khai các điều khoản từ chối phục vụ ngay trên website chính thức. Các hành vi bị nghiêm cấm bao gồm: phá hoại tài sản, hành xử bất lịch sự và gây gián đoạn quy trình vận hành của quán. Áp dụng mô hình một người tự vận hành kể từ giai đoạn đại dịch, quán ăn này đặt mục tiêu tối ưu hóa chi phí và duy trì trật tự lên hàng đầu. Đến nay, hơn 30 thực khách đã bị đưa vào danh sách đen.

Đáng chú ý, việc gạt bỏ những vị khách không phù hợp không hề khiến nhà hàng sụt giảm doanh thu. Ngược lại, Matsumiya ghi nhận giá trị đơn hàng trên mỗi khách tăng cao, tỷ lệ khách quay lại bùng nổ, giúp doanh thu hàng năm tăng trưởng gấp đôi.

Lý giải từ chuyên gia, khi cửa hàng dũng cảm nói không với cái xấu, họ vô tình tạo ra một không gian an toàn, văn minh. Điều này thu hút tệp khách hàng cao cấp - những người từng e ngại những trải nghiệm tiêu cực trước đó - sẵn sàng quay trở lại và chi tiêu nhiều hơn.

Xu hướng quản lý mang tính chế độ hóa này đang ngày càng nhận được sự đồng thuận của xã hội. Một số chính quyền địa phương tại Nhật Bản đã bắt đầu thúc đẩy các điều khoản phòng chống hành vi quấy rối trong ngành dịch vụ. Việc từ chối phục vụ giờ đây không còn là phản ứng cảm tính nhất thời của chủ quán, mà đã nâng tầm thành một chiến lược kinh doanh bài bản để tự bảo vệ thương hiệu.